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(Cesgranrio 2007 BNDES)56 - Um usuário reclama na Central de Serviços, com razão, que o servidor de arquivos de seu departamento está fora do ar. O processo ITIL (v2) que assegura o restabelecimento mais breve possível do serviço relacionado é o gerenciamento de (A) mudanças. (B) problemas. (C) incidentes. (D) nível de serviço. (E) disponibilidade. Comentário ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é o modelo de referência para gerenciamento de processos de TI mais aceito mundialmente, seu foco é descrever os processos necessários para gerenciar a infra-estrutura de TI, de modo a garantir os níveis de serviço acordados com os clientes internos e externos. Alguns processos do modelo de referência: - Gerenciamento de incidentes: processo responsável por gerenciar o ciclo de vida de todos os incidentes. Seu principal objetivo é restabelecer o serviço de TI aos usuários o mais rápido possível. - Gerenciamento de Acesso: processo responsável por permitir usuários a fazerem uso ...

(BASA/CESPE/2006) Nos modelos de suporte de serviços e de entrega de serviços, todas as informações geradas são armazenadas em uma base de dados de gerência de configuração. Só as informações consideradas importantes são armazenadas em uma base da gerência de configuração. Tanto é que a Gerencia de Configuração é responsável por decidir quais serão os ítens de configuração. Se TODAS as informações geradas fossem armazenadas em um banco, não haveria espaço suficiente. by folly

Coloquei um resumo introdutório do ITILv3 lah na pasta 4share do blog... Abraços

Introdução Service Support Processos: • Incident Management • Problem Management • Change Management • Configuration Management • Release Management + Função -> • Service Desk Service Delivery Processos: • Availability Management • IT Services Continuity Management • Capacity Management • Financial Management • Service Level Management Configuration Management Objetivos: • Providing information on the IT infrastructure o To all other processes o IT Management • Enabling control of the infrastructure by monitoring and maintaining information on: o All the resources needed to deliver services o Configuration Item (CI) status and history o Configuration Item relationships Tasks: • Identification and naming • Management information • Verification • Control • Status Accounting Asset: Component of a business process like people, accommodation, computer systems, paper records, fax machines, etc. Configuration Management Database: A database, which contains all relevant details of each Conf...

Os livros da biblioteca ITIL v2 Última revisão feita em 21 de Julho de 2007. Oficialmente lançada entre o fim de 2000 e o início de 2001 a segunda versão da biblioteca ITIL é composta por 10 livros, onde 8 deles são títulos principais e 2 são auxiliares. Estas publicações oficiais são assinadas pelo OCG (Office of Government Commerce) e podem ser adquiridas em formato de livro impresso, e-book no formato PDF ou em CD-ROM. Na biblioteca os dois livros mais citados são: Service Support e Service Delivery. Tanto que a certificação ITIL Foundation é baseada no conhecimento básico sobre estas duas publicações. Porém a ITIL é composta por vários outros livros muito importantes também, até um deles tem dois volumes, por isso vale conhecer um pouco mais sobre cada um. Acompanhe: 1) Introduction to ITIL (242 Páginas ) Visto apenas como livro auxiliar esta publicação traz uma introdução bem completa sobre a biblioteca ITIL e cobre os detalhes de todos os outros livros de uma forma geral. Escrit...

186 São processos de suporte de serviços no modelo ITIL: birô de serviços, gerenciamento de incidentes, gerenciamento de problemas, gerenciamento de mudanças, gerenciamento de liberação (release) e gerenciamento de configuração. Errado O modelo de referência de processos para a área de TI possui duas áreas em que os processos da ITIL são fundamentais para a sua operacionalização plena: Suporte ao Serviço : processos que se concentram nas tarefas de execução diária , necessárias para a manutenção dos serviços de TI já entregues e em utilização pela organizanação. São eles: Gerenciamente de Configuração, Gerenciamento de Incidente, Gerenciamento de Problema, Gerenciamento de Mundaça e o Gerenciamento de Liberação. Entrega do Serviço : processos que se concentram nas atividades de planejamento a longo prazo dos serviços que serão demandados pela organização e na melhoria dos serviços já entregues e em utilização pela organização. São eles: Gerenciamento do Nível de Serviço, Gerenci...

Conceito - O modelo de referência de processos para a área de TI Áreas Principais : 1) Suporte ao Serviço: processos que se concentram nas tarefas de execução diária, necessárias para a manutenção dos serviços de TI já entregues e em utilização pela organizanação. São eles: 1.1) Gerenciamente de Configuração 1.2) Gerenciamento de Incidente 1.3) Gerenciamento de Problema 1.4) Gerenciamento de Mundaça 1.5) Gerenciamento de Liberação. 2) Entrega do Serviço: processos que se concentram nas atividades de planejamento a longo prazo dos serviços que serão demandados pela organização e na melhoria dos serviços já entregues e em utilização pela organização. São eles: 2.1) Gerenciamento do Nível de Serviço 2.2) Gerenciamento de Capacidade 2.3) Gerenciamento de Disponibilidade 2.4) Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI 2.5) Gerenciamento Financeiro. Observação: além dos processos, a ITIL descreve a função da Central de Serviços (Service Desk). Uma das funções do Service Desk é se...