Gerenciamento de TI - III


Gerenciamento de desktops
A dinâmica da evolução tecnológica modificou o ambiente de TI das corporações tornando o gerenciamento mais complexo e desafiador.


Dos “terminais burros” aos PCs
Durante décadas, o diretor de informática limitou-se a administrar a Tecnologia de forma tática e técnica. O ambiente centralizado, baseado na Tecnologia proprietária que vigorou nos anos 60 e 70, embora apresentasse grande complexidade, era mais fácil de ser gerenciado. A atenção do gestor da área estava basicamente focada no desenvolvimento de aplicativos, análise de sistemas, cuidados com a sua equipe, manutenção, atendimento às solicitações dos diferentes departamentos da empresa e atividades técnicas.
A diversidade de máquinas e software era pequena, se comparada aos dias atuais. Ao mainframe estavam ligados alguns periféricos e os então chamados "terminais burros", que permitiam acesso aos dados a limitado número de usuários. Nesse período, a escolha de novas tecnologias era de certa forma facilitada, na medida em que havia poucos fornecedores no mercado.
Esse modelo deixou de vigorar com a proliferação do ambiente cliente-servidor e da computação distribuída. Em curto espaço de tempo, novas empresas fornecedoras de hardware e software ampliaram consideravelmente a oferta de opções, tornando mais complicado o processo de escolha. De outro lado, os usuários de diferentes departamentos da corporação passaram a ter acesso a ferramentas de Tecnologia, resultando no aumento do número de estações de trabalho, de computadores de mesa (desktops, os conhecidos PCs) e devices móveis (notebooks) em uso.
Com isso, o ambiente de informática tornou-se múltiplo e bem mais complexo. Muitas empresas passaram a dispor de um parque heterogêneo, composto por máquinas de diferentes fabricantes, portes e datas de fabricação, executando diferentes sistemas operacionais e utilizando diferentes versões de software. Velhas e novas gerações de ferramentas de TI ligadas em redes passaram a conviver num mesmo ambiente, o qual passou a estar em constante transformação. Gerenciar Tecnologia da Informação deixou de ser uma atividade puramente técnica. Hoje, significa direcionar recursos para atingir objetivos estratégicos.

Novos desafios
A dinâmica da evolução tecnológica gerou um efeito colateral. Os altos custos diretos e indiretos relacionados à manutenção de todo o aparato computacional levaram as empresas a reavaliar sua infra-estrutura de TI e a buscar identificar, medir e comprovar os benefícios propiciados em disponibilidade, confiabilidade, acessibilidade e eficiência dos sistemas. Diante dessa variedade de mudanças, cabe ao diretor da TI a difícil tarefa de imprimir eficiência aos processos de negócios, e ao mesmo tempo, reduzir os custos operacionais. O bom gerenciamento e a melhor utilização do aparato computacional instalado passaram a ser fundamentais e também os principais desafios do administrador de TI.
No que se refere especificamente ao parque de PCs (desktops), estudos do Instituto de Pesquisa Gartner mostraram que as empresas que não mantêm um gerenciamento adequado de hardware e software distribuídos podem registrar um aumento anual da ordem de 7% a 10% no custo total de propriedade. Por monitoramento impróprio, essas corporações acabam acessando informações inadequadas para planejar upgrades de hardware ou sistemas operacionais. Além de aumentar os custos, o mau gerenciamento colabora para que os gestores da área tracem previsões incorretas sobre os equipamentos que os usuários de fato têm e para os quais devem desenvolver aplicações.
O instituto de pesquisa Gartner também concluiu que, ao contrário, quando o gerenciamento é adequado e bem executado, pode-se reduzir o TCO (custo total de propriedade) em cerca de 30%. A estratégia se resume em focar a redução de custos de todas as fases do ciclo de vida do PC, levando em consideração também o ambiente de TI do qual faz parte. Centralizar o controle da TI e optar pela adoção de um ambiente padronizado (com produtos de um único fabricante ou de poucos fornecedores) são outras atitudes que podem trazer grandes benefícios, entre os quais facilitar o suporte, agilizar a resolução de problemas, facilitar a atualização de antivírus e programas aplicativos e otimizar o treinamento de usuários, além de reduzir custos. Uma pesquisa feita pelo Giga Information Group mostrou que a padronização de PCs pode gerar reduções da ordem de 15 % a 25% no custo da TI durante o ciclo de vida dos sistemas.
Planejamento da capacidade
O ciclo de vida dos PCs é dividido em quatro fases principais: avaliação, distribuição/migração, gerenciamento e desativação/renovação. Para evitar erros simples – como fornecer uma máquina com um processador de alta potência, grande capacidade de memória e recursos sofisticados para um funcionário que apenas irá utilizar um processador de textos e uma planilha eletrônica, ou dar a um engenheiro um equipamento que não lhe permita rodar aplicativos mais pesados e necessários para o seu trabalho –, é fundamental que se faça uma avaliação prévia da base de usuários para definir a configuração dos PCs a eles destinados, de forma a atender as suas reais demandas.
O planejamento da capacidade (sizing) dos desktops deve levar em conta duas vertentes. A primeira delas refere-se à análise do perfil de uso de cada funcionário, para que o equipamento e os aplicativos apresentem as características e funcionalidades na medida exata das necessidades de trabalho daquele profissional. Nesse sentido, o gerenciamento pode ser facilitado se os usuários forem agrupados em categorias, de acordo com suas áreas de atuação: vendas, engenharia, administração, marketing etc.
Também é importante considerar as características de trabalho de cada usuário, por exemplo, verificar a necessidade de mobilidade dos profissionais de campo e que costumam participar de reuniões externas com clientes e fornecedores, ou os que viajam com grande freqüência; funcionários que utilizam aplicativos que requerem maior poder de processamento, como os da área de engenharia e de desenvolvimento de produtos, e assim sucessivamente.
O segundo cuidado diz respeito ao dimensionamento do volume de processamento de cada máquina. Esse cálculo é feito com base nos dados históricos de uso de cada máquina e de projeções de uso futuro dos sistemas. O mundo dos negócios não é estático. Ao contrário, vive em constante transformação, e isso deve ser levado em conta pelo gestor da TI.
É preciso avaliar e acompanhar o ritmo das mudanças dentro da corporação e, conseqüentemente, das necessidades de cada usuário. Verificar continuamente a necessidade de ampliar a capacidade de memória, a capacidade dos discos, a velocidade do processamento, upgrade de software, mobilidade, recursos multimídia, recursos para trabalho em grupo, entre outros elementos, é fundamental para otimizar o parque de desktops e adequar seu uso.
Atualmente, existem ferramentas que auxiliam o gestor na tarefa de fazer esse levantamento, compor um inventário sobre o número de máquinas instaladas (inclusive notebooks, PDAs e dispositivos wireless) e monitorar suas respectivas configurações, software utilizado, métricas de performance e nível de integração com outros sistemas.
A distribuição/migração é outra questão importante. Em geral, os usuários acabam requerendo horas do pessoal técnico da área de suporte e help desk para configurar software nos seus equipamentos. Mas esse trabalho pode ser feito de forma remota por meio de ferramentas específicas baseadas em rede. A configuração automatizada reduz os riscos de erros humanos e estabelece maior padronização e confiabilidade. Em princípio, esse processo permite carregar nos novos PCs o sistema operacional e os aplicativos que foram configurados num sistema de referência.
No que tange ao gerenciamento dos desktops, outros dois elementos são importantes: a atualização de software e a resolução de problemas. São processos que também podem ser feitos remotamente, mediante ferramentas específicas e por processos de monitoração. Falhas nos PCs significam queda de produtividade dos funcionários, por isso é recomendável a adoção de ferramentas que, combinadas com aplicações de help desk, permitam aos técnicos controlar os sistemas pela rede e providenciar a resolução das falhas de forma rápida e eficiente.
A determinação do tempo de vida útil dos equipamentos é uma prática recomendada pelos institutos de pesquisa e por consultores como forma de reduzir custos com suporte e manutenção, além de facilitar o gerenciamento. O Giga Information Group recomenda que a cada três anos o parque de desktops deve ser renovado e, a cada dois, o de notebooks, considerando que é mais caro para a empresa manter operantes equipamentos ultrapassados do que investir na sua substituição por produtos de última geração. Quanto mais antigo for o parque, maiores são os custos de manutenção e de suporte, além do aumento dos riscos de falhas nos sistemas e de uma baixa velocidade de processamento, o que pode comprometer os níveis de produtividade da empresa.
Estabilidade da plataforma
Estima-se que existam, no mundo, 500 milhões de PCs com vida útil superior a quatro anos, sendo que, desse contingente, 50% são utilizados no setor corporativo. A maioria desses equipamentos está equipada com sistemas operacionais mais antigos como Windows 95 e 98. Quanto aos demais aplicativos, também exigem renovação, até porque muitos fornecedores de produtos páram de fornecer suporte para versões antigas de suas soluções. Não acompanhar essa tendência do mercado pode significar para as corporações a obrigação de arcar com custos adicionais expressivos.
Investir em novas plataformas e em software de última geração pode representar investimento inicial maior, mas os ganhos de performance e a redução da necessidade de manutenção demonstram, na ponta do lápis, que se trata de uma prática a ser seguida. Renovar o parque de TI equivale à compra de um carro novo. Quanto mais anos de uso tiver o automóvel, mais visitas à oficina mecânica serão necessárias, gerando gastos com manutenção. No caso da TI, ocorre o mesmo. Além de ficarem mais sujeitos a falhas, os sistemas podem apresentar baixa performance e ficar mais vulneráveis a tentativas de invasão por hackers e vírus.
De acordo com alguns consultores, na prática, o número de empresas que opta pela estratégia de renovar o parque instalado é grande nos Estados Unidos e em países do primeiro mundo, que têm mecanismos financeiros e de mercado favoráveis . Mas o mesmo não acontece em países como o Brasil e os da América Latina. Nesses locais, verifica-se que a atualização tecnológica não é mandatória, e sim limitada a alguns segmentos da empresa, especialmente nos que têm interface com o mundo externo. No Brasil, não é difícil encontrar indústrias que ainda utilizam soluções ultrapassadas, por exemplo, linguagem Cobol e sistema operacional DOS, e que não querem investir em inovação porque essas tecnologias antigas ainda as atendem de forma satisfatória.
No que se refere a novos investimentos em TI em países emergentes, a realidade mostra que os gestores precisam verificar como a informática flui nos diferentes departamentos da sua empresa e qual o grau de maturidade dos usuários para lidar com ela. Outra questão importante é verificar que resultados serão obtidos com as novas ferramentas e quanto à atualização tecnológica impactará na evolução dos negócios da corporação.
As práticas de gerenciamento representam maior peso, principalmente na redução dos custos diretos e indiretos (que hoje constituim-se na maior pressão sofrida pelos gestores da TI por parte da alta direção), são as práticas de gerenciamento. Fazer um inventário do parque de hardware e software instalado possibilita efetuar maior controle sobre os ativos, além de combater a pirataria, na medida em que é feito o levantamento da quantidade de licenças instaladas, e ainda contribui para disciplinar o uso desses recursos dentro da organização.
Também é importante contar com um programa eficiente de segurança e proteção de dados, de forma a disciplinar o uso dos ativos de TI, impedindo a instalação e a remoção de software pelos usuários. Optar pela padronização do ambiente também é uma atitude inteligente, na medida em que facilita a utilização dos recursos por parte dos usuários, além de reduzir os custos com treinamento e minimizar o trabalho de help desk. São práticas que, no conjunto, contribuem para reduzir os custos totais em até 30%.
Gerenciamento da mobilidade
Atualmente, a força de trabalho está muito mais móvel e distribuída do que nunca, e esse processo deverá se acentuar nos próximos anos. Os sistemas operacionais modernos e as aplicações de gerenciamento oferecem um largo espectro de ferramentas que permite monitorar e gerenciar os sistemas cliente de forma remota, controlando o inventário, solucionando problemas e instalando ou renovando software.
As soluções que possibilitam o gerenciamento remoto da base de usuários móveis facilitam, principalmente, as tarefas de manutenção e help desk. Se um usuário tiver problemas com um aplicativo, o pessoal técnico poderá visualizar o problema e solucioná-lo remotamente. Segundo o Gartner, as corporações podem registrar uma economia da ordem de US$ 21 a US$ 77 por máquina, por ano, dos custos de help desk apenas adotando essa prática.
Outra forma de cortar custos e otimizar o gerenciamento dos ambientes distribuídos é espalhar pela corporação estações de reserva pelas quais os funcionários podem fazer backups e repor componentes dos sistemas conforme as suas necessidades. Desse modo, são criadas estações de serviços voltadas para atender os usuários de notebooks e ajudá-los a solucionar problemas de forma rápida e eficiente.
Em resumo, as melhores práticas para o bom gerenciamento da base de PCs recomendam que sejam tomadas algumas atitudes simples, como substituir PCs de forma pró-ativa, simplificar e padronizar o ambiente, segmentar a base de usuários, manter os softwares atualizados, otimizar o processo de distribuição de sistemas, e monitorar o ambiente móvel por meio de soluções distribuídas.

1 - Quais fatores contribuíram para dificultar o trabalho do gestor da TI?
( ) O crescimento do ambiente de computação distribuída, o surgimento de novas empresas fornecedoras de hardware e software, o acesso às ferramentas de TI por parte de todos os níveis da corporação
( ) A centralização da tecnologia, o desenvolvimento local de software e o aumento da oferta de hardware e dispositivos móveis
() O crescimento do modelo cliente/servidor, a centralização da TI, a necessidade de desenvolvimento interno de sistemas aplicativos
2 - O gerenciamento adequado de desktops pode trazer benefícios tais como:
( ) Aumento da base de usuários, otimização do treinamento interno, compra de novas soluções
( ) Redução do ciclo de vida dos equipamentos, aumento da performance e adequação dos sistemas
( ) Redução do TCO em cerca de 30%, melhoria do suporte, agilidade na resolução de problemas, atualização do software
3 - Quais são as recomendações do Giga Group com relação à atualização do parque de máquinas?
( ) Substituir desktops e notebooks a cada 5 e 3 anos respectivamente
( ) Renovar desktops e notebooks a cada 3 e 2 anos respectivamente
( ) Renovar desktops e notebooks anualmente
4 - Quais problemas podem surgir em decorrência do uso de tecnologias ultrapassadas?
( ) Aumento dos custos de manutenção e suporte, maior risco de falhas nos sistemas, baixa velocidade de processamento, o que afeta a performance da empresa como um todo
( ) Redução dos custos de manutenção e suporte, redução dos índices de falhas dos sistemas, aumento da capacidade de processamento
( ) Maior necessidade de treinamento dos usuários, maiores gastos com reposição de componentes, baixo nível de produtividade
5 - Quais cuidados o gestor da TI deve ter na atualidade?
( ) Adquirir sempre tecnologia de última geração, treinar funcionários e estabelecer níveis de acesso ao sistema
( ) Verificar como a informática flui nos diferentes departamentos, qual o grau de maturidade dos usuários, fazer um inventário do parque de hardware e software, implantar programas eficazes de segurança
( )Fazer reuniões periódicas com os usuários da TI, focar atenção no helpdesk e renovar o parque anualmente
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