O GED no CRM

CRM é um conceito que implica em mudanças nos processos e na cultura das empresas. Para sua efetivação, utiliza várias tecnologias que objetivam conhecer o cliente e atendê-lo melhor, fazê-lo comprar mais e retê-lo.

O Gartner Group, EUA, define o CRM como uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e antecipação das necessidades dos atuais clientes e daqueles potenciais de uma empresa. E, do ponto de vista tecnológico, envolve:

" captar todos os seus dados, consolidá-los em um banco de dados, analisá-los para identificar padrões, distribuir resultados para todos os pontos de contato e usar essas informações para interagir com os clientes."

Entre as tecnologias usadas estão:

1. call center,
2. a integração de sistemas legados
3. sistemas de suporte à decisão, como o GED.

O CRM, visto como uma aplicação, deve integrar módulos de automação de vendas, gerência de vendas, telemarketing, televendas, atendimento ao consumidor, soluções para informações gerenciais, web e comércio eletrônico. A base de dados deve ser alimentada com o apoio da documentação que diz respeito aos clientes. Isso cabe ao COLD, GED, workflow, ERP. Essas tecnologias servem para tornar utilizáveis as informações sobre os clientes captadas das mais diferentes formas. O workflow é parte fundamental para a eficácia de um sistema de CRM. Com uma ferramenta de workflow ligando o call center aos processos de negócio todas as solicitações jamais se perderão. Se não forem atendidas no prazo estipulado, o workflow se incumbirá de disparar alarmes para os mais diferentes níveis organizacionais.