Portais Corporativos

Introdução
Por Cesar Brod
Inicio aqui uma série de textos sobre portais corporativos. Estes textos não são para usuários avançados e, certamente, não existirá aqui muita novidade para os iniciados no mundo Web e fornecedores de tecnologia. O material apresentado aqui faz parte de um curso que aborda todos os aspectos da comunicação empresarial integrada, elaborado por mim. Minha intenção, com estes textos, é fazer um "quase bate-papo", contar a história da evolução da Web desde o surgimento da Internet até o momento em que os portais começam a perder significado. De fato, cada navegante já passa a construir seu próprio mural de visualização eletrônico colando, das mais variadas fontes, as informações que lhe são mais interessantes.
Para ficar apenas em um exemplo, ao iniciar esta escrita eu já havia incluído, de forma modesta, algo sobre ["mashups" http://pt.wikipedia.org/wiki/Mashup_(web_application_hybrid)] (a colagem de fontes de informação que cada um pode fazer para criar sua visão da Web). Mais adiante, vendo a evolução das possibilidades de personalização e "interferência" em ambientes como o Second Life — um mundo virtual com mais de seis milhões de habitantes que gastam em um dia mais de US$ 1,5 milhão — vi que a forma pela qual podemos selecionar e combinar as informações que recebemos deveria merecer uma melhor atenção.

Quando falamos em portais corporativos estamos falando da forma como uma empresa apresenta-se na Web, ou seja, em qualquer lugar do mundo, 24 horas por dia, sete dias por semana. Mas esta exposição não se dá apenas no ambiente controlável de seu portal, mas através até dos blogs pessoais e da presença no Orkut de seus funcionários. Afinal, uma empresa é o conjunto das ações e pensamentos de seus colaboradores e, assim como a Internet acabou com as barreiras geográficas, ela também reduziu o limite entre o pessoal e o coletivo, para o bem ou para o mal. Estamos em tempos de "transparência radical"! Por isso, ao se construir a presença da empresa na Web faz muito mais sentido mostrar tudo do que tentar esconder alguma coisa — no limite, porque cada vez mais é difícil esconder qualquer coisa, mas também porque as empresas estão percebendo que seu diferencial competitivo não está em seus segredos, mas em sua capacidade de inovação e renovação.
Ainda assim, adianto alguns dos assuntos que serão tratados aqui:

  • Uma introdução aos portais corporativos
  • A Internet e a World Wide Web são a mesma coisa?
  • Diferenças e similaridades entre sítio, site, página e portal
  • A evolução da Internet comercial
  • Formas de comunicação na Internet
  • O portal corporativo aliado à estratégia da empresa
  • Melhores práticas e serviços em um portal
  • Comércio eletrônico como oportunidade de negócio
  • Medição e avaliação de resultados
  • Uso da Intranet na melhoria dos processos empresariais
  • Como contratar os serviços para a confecção de um portal?
  • Para onde seguir agora?
  • Para que este artigo não se resuma a apenas um "trailler" dos próximos capítulos, vamos ao menos conceituar um portal corporativo.
  • O que é um portal corporativo?

O próprio nome já diz muito: Portal Corporativo. Assim como no mundo material, é através da sua porta de entrada que uma empresa receberá seus clientes, parceiros, fornecedores e colaboradores. A mesma coisa acontece no mundo Web. Gosto também da analogia com cidades turísticas onde, ao lado do pórtico, tipicamente existe um escritório de informações turísticas mostrando tudo o que a cidade oferece para os diferentes gostos: de lojas e restaurantes a trilhas para aventuras mais radicais. Guias como o 4Rodas nos apresentam várias destas cidades e aquelas com mais atrações acabam ganhando posições de destaque.
Caso você tenha alguma familiaridade com a Internet, o mapa de um conjunto de sites, páginas e portais pode ter surgido na sua mente. Cada um destes sites, com seu conjunto de informações, pode ser descoberto através de guias que lhe permitem navegar pela Web. Nenhum visitante, porém, ficará muito tempo em um determinado portal se não encontrar, logo, nele algo que busca ou que prenda a sua atenção. É como chegar em uma cidade que pode até ter muitas atrações, mas sem um escritório de turismo receptivo que aponte o caminho para elas. Em outros artigos falarei sobre práticas para a construção e manutenção de um bom portal corporativo, integrado à estratégia de comunicação da empresa e que realmente seja capaz de trazer a ela os resultados esperados.

Um pouco de história

No artigo da semana passada começamos a conceituar portais corporativos e em uma importante intervenção, o Carlos Nepomuceno colocou a seguinte questão:
Tenho visto uma tendência forte em duas direções, em relação aos portais: 1) que cada usuário acabe tendo o seu portal....customizando, via robôs, a cara que quer ver; 2) e uma descentralização grande do conteúdista, que agora passa a moderador de colméias. Nessa linha e pensando muito nos portais internos me pergunto se podemos manter o nome de portal para o que virá? Deixo esta questão como provocação aos leitores que estão acompanhando estes artigos, com a promessa de retomá-la mais adiante. Mas antes, um pouco de história...

A Internet e a World Wide Web
É muito comum as pessoas referirem-se à Internet e à World Wide Web (teia de alcance mundial) como se fossem uma coisa só. A Internet é a estrutura física e lógica que conecta milhões de computadores no mundo inteiro, possibilitando a construção de uma série de serviços. Um deles é a World Wide Web.
A Internet é a evolução de uma rede usada pelos militares americanos a partir de 1969. A fim de se preservar a integridade desta rede, ela foi concebida para ser totalmente distribuída, com cada computador que a integrasse tendo a capacidade de comunicar-se com os outros aos quais estava conectado. Com vários computadores ligados entre si, um deles que tivesse algum problema e fosse desconectado teria seus serviços garantidos pelos demais. O tipo de conexão desenvolvido acabou sendo útil para o meio acadêmico e, em meados dos anos 90, a Internet passou a ser utilizada também para fins comerciais.
A World Wide Web, W3, ou simplesmente Web é um conjunto de serviços que permite a construção de "sítios" na Internet, especialmente através do uso da linguagem HTML e do protocolo http. Mas não precisa se assustar, pois começa e acaba aqui a nossa sopa de letrinhas. O importante é que você tenha em mente que estamos falando de uma história muito recente. De fato, muitos consideram o início da Web em agosto de 1991, quando Tim Berners-Lee publicou o primeiro "sítio".
Sítio, Site, Página e Portal...
Tenho uma página na internet. Qual é mesmo o endereço do seu site? Sua empresa tem um portal?
Os termos sítio, site, página e portal são usados de maneira intercambiável, muitas vezes significando, informalmente, a mesma coisa. Para efeito deste texto, usaremos as palavras sítio ou site para designar um local na web, da mesma forma em que designamos o endereço de um terreno, um local onde podemos ou não ter alguma construção. Uma página é como seu correspondente físico impresso em papel: algo que você pode ler, mas com o qual não poderá interagir. Há ainda o "formulário", que é uma página na qual você pode preencher determinado tipo de informação. O termo portal é bem mais amplo. Um portal é um conjunto de páginas, formulários e elementos de troca de informação que constituem serviços que a empresa oferece a seus clientes, parceiros e colaboradores através da Internet. Um "portal" só pode assim ser chamado se oferecer, no mínimo, os seguintes elementos:
1. Um serviço de busca que permitirá que se encontre rapidamente a informação ou o setor procurado (a recepção da empresa); 2. Um mecanismo de contato que permita a interação com a empresa; 3. Informações sobre a empresa e o conjunto de produtos e serviços que ela oferece.
Enumere as empresas de sua região, com os mais variados portes. Quais delas possuem um sítio na Internet onde efetivamente foi construído um portal? Quais são apenas páginas?
Internet Comercial
Cada sítio ou local na Internet possui um endereço. Este endereço é formado por um conjunto de quatro números (o endereço IP, Internet Protocol, algo do tipo 200.234.200.77) e um nome do tipo http://www.brod.com.br/. Cada número pode "hospedar" vários nomes, assim como um prédio comercial pode ter várias empresas. A grosso modo podemos dizer que cada um destes endereços numéricos é um "hospedeiro" (host, em inglês). É o nome quem vai dizer a natureza de um determinado sítio na Internet, ou a qual domínio ele pertence. As regras para isto são definidas, internacionalmente, pelo W3C (World Wide Web Consortium), e cada país tem alguma liberdade para adequá-las dentro do domínio do próprio país. No Brasil, quem define estas regras é o Comitê Gestor da Internet Brasil.
Desta forma, nomes terminados em .edu são de instituições de ensino, .org de organizações sem fins lucrativos, .mil de militares e .com comerciais. No Brasil, ainda coloca-se um .br ao final do nome. Como no Brasil a Internet chegou em 1990, através da RNP, a Rede Nacional de Pesquisas, um órgão que reúne instituições acadêmicas de todo o país, as Universidades possuíam apenas o domínio .br - como http://www.ufrgs.br/.
Ainda que o registro do primeiro domínio comercial tenha sido feito em março de 1985 (http://www.symbolics.com/), foi apenas em 1993 que foram eliminadas as restrições que limitavam o uso da Internet por instutuições de ensino e órgãos governamentais. No Brasil, a Internet comercial começou a ser utilizada em 1995.
Em 1981 o ISC (Internet Systems Consortium) começou a registrar o número de computadores conectados à Internet. Esta tarefa não é das mais fáceis. Hoje, é muito difícil saber quem está ligando ou desligando um computador à rede em qualquer lugar do mundo, especialmente agora que não há mais a necessidade de uma conexão física, graças às redes sem fio. Abaixo, alguns destes dados:
Ano Número de computadores
1981 213
1986 5.089
1991 617.000
1993 (início da internet comercial) 2.056.000
1996 12.881.000
2001 125.888.000
2006 439.286.000
No Brasil, são cerca de 7,5 milhões de servidores conectados à Internet, colocando nosso país em oitavo lugar com relação aos demais. Ainda assim, segundo dados do Comitê Gestor, quase 70% dos brasileiros ainda não tiveram acesso algum à Internet, enquanto cerca de 54% jamais usou um computador. São apenas 20% os domicílios brasileiros que possuem computador, sendo que em 2002 eram cerca de 3%.
Na próxima semana falaremos mais sobre formas de comunicação na Internet. Até lá!
Abraços para o Ruy e a Rosângela da Correta, Estratégias e Competências

Formas de Comunicação na Internet


No Brasil, são cerca de 7,5 milhões de servidores conectados à Internet, colocando nosso país em oitavo lugar com relação aos demais. Ainda assim, segundo dados do Comitê Gestor, quase 70% dos brasileiros ainda não tiveram acesso algum à Internet, enquanto cerca de 54% jamais usou um computador. São apenas 20% os domicílios brasileiros que possuem computador, sendo que em 2002 eram cerca de 3%.
Meu amigo Ruy Dias, da Correta Estratégias e Competências fez o seguinte comentário sobre isto: "Onde estariam as melhores oportunidades de negócio em TI? Nos 46% que usam computador ou nos 54% que nunca usaram? Nos 30% que usam a web ou nos 70% que nunca usaram? Eu não tenho a resposta (estou aqui para confundir e não para explicar, como disse o Velho Guerreiro)."
Está aí mais um ponto para a reflexão, para evoluir nossas idéias ao longo desta série de artigos. Enquanto isto, voltemos ao nosso caminho básico...
Formas de comunicação na Internet
Já falamos que a Web é um dos serviços disponíveis na Internet. Por ter evoluído como o principal e mais popular serviço, a Web acaba por centralizar muitos dos demais serviços disponíveis na rede a ponto de, realmente, ser muito comum hoje as pessoas confundirem a Web com a própria Internet. A Web utiliza a hipermídia na formatação do que será visualizado em um navegador. Hipermídia é a reunião de várias mídias (textos, imagens, sons, vídeos) em um suporte computacional. O termo foi usado pela primeira vez por volta de 1963, pelo professor e pesquisador Ted Nelson, que também criou os termos "hipertexto" e "virtualidade". Segundo Nelson, "uma interface para um usuário deveria ser tão simples que um iniciante, numa emergência, deveria entendê-la em 10 segundos."
Tim Berners-Lee começou a tornar o sonho de Nelson realidade ao usar a idéia de hipertexto para criar o primeiro sítio web em 1991. Um hipertexto é um texto que não contém-se em seu corpo. Ao contrário, possui conexões para outros textos, pode trazer embutido em si elementos que vêm de outros lugares e seu formato visual final pode sequer ser textual.
Pode parecer complicado, mas não é tanto assim. Um hipertexto, na Internet, é escrito na linguagem HTML, HyperText Markup Language, ou linguagem de marcação de hipertexto. Documentos escritos em HTML trafegam pela Internet e são exibidos em um navegador através de um protocolo, um conjunto de regras, chamado http (HiperText Transmission Protocol). Por isso que, ao acessar uma página da Web, você digita no endereço http:// - isto informa ao seu navegador que você quer visualizar um hipertexto. Você pode exibir a linguagem HTML de qualquer página que está vendo ao clicar, em seu navegador, em Exibir -> Código Fonte. Faça isto no endereço http://www.brod.com.br/portais.html e você deve ter como resultado o seguinte:
html
head
meta equiv="CONTENT-TYPE" content="text/html; charset=utf-8"
title/title
meta name="GENERATOR" content="OpenOffice.org 2.2 (Linux)"
meta name="AUTHOR" content="Cesar"
meta name="CREATED" content="20070430;11483000"
meta name="CHANGEDBY" content="Cesar"
meta name="CHANGED" content="20070430;11513600"
/head
body lang="pt-BR" dir="LTR"
h2Portais Corporativos/h2
pParte do curso de extensão: O Mix da Comunicação
Empresarial Integrada./p
pPor a href="mailto:cesar@brod.com.br" Cesar Brod/a, a href="http://www.brod.com.br/"Brod Tecnologia/a/p
p img src="files/images/logo_brod_website.png"/p
/body
/html
Tente identificar, no texto acima, cada um dos componentes que aparecem na página que você visualiza em http://www.brod.com.br/portais.html. Note como os links são formados, veja como é indicado para o hipertexto onde a imagem deve ser carregada. Obviamente, você não precisa conhecer absolutamente nada de HTML para ter o seu portal na Internet. Adiante veremos que, muito mais importante do que conhecer os aspectos técnicos, que dão suporte à Internet, é saber como aliar a estratégia de presença com um portal Web ao planejamento estratégico e de marketing da empresa.
Dentre os muitos outros serviços disponíveis na Internet estão o correio eletrônico, transferência de arquivos, compartilhamento de arquivos, colaboração, transmissão de áudio e vídeo, serviços de mensagens instantâneas e telefonia. Destes, quais você já utiliza? Você consegue descrever cenários onde cada um destes serviços são importantes para a sobrevivência, competitividade e lucratividade de sua empresa?
Em nosso próximo artigo falaremos sobre a necessidade ou não de se ter um portal empresarial e como ele deve estar aliado à estratégia da empresa.

Minha empresa precisa de um portal?

No artigo da semana passada, os leitores Kerber e Franciele contribuíram com importantes reflexões sobre os saltos "a la" hipermídia em meios de comunicação convencionais, como o jornal. Disse o Kerber:
(...) Na mídia tradicional impressa não existe controle sobre o caminho percorrido pelo leitor. Tudo bem, temos os livros. Nesses a linearidade é imprescindível para a compreensão da mensagem mas em um jornal, por exemplo, nos vemos pulando entre chamadas e páginas às vezes mais rápido do que em um site. Não é que estamos perdendo o controle, na verdade ele nunca existiu.
Franciele comentou:
Viramos a página de um jornal, clicamos em link's de um portal... Não somente o jornalismo sofre modificações com as novidades da Internet mas todo o mundo!!! Mas o que não podemos negar é que o mundo digital traz muito mais possibilidades para o 'receptor' do que um jornal. Quando você compra um jornal , independente do número de páginas que leu, o que vale é o dinheiro que você investiu. Como a Internet não tem valor... você migra de um site ou portal para outro com a rapidez de um clique e perde-se muito mais rápido o internauta que um leitor...
Confesso que sempre aprendo muito com meus leitores mas, UAU! Os comentários que tenho recebido (seja diretamente no Dicas-L ou através de e-Mail) para esta série de artigos sobre portais corporativos têm, definitavamente, mudado o rumo destes textos! Estou com um conjunto de anotações dos leitores que, com certeza, estão contribuindo para a conclusão desta série, que ainda tem um caminho a percorrer. Especialmente, gostaria que explorássemos mais esta idéia colocada pela Franciele sobre a percepção do valor da Internet versus a percepção do valor de outras mídias, como o rádio, a TV, os jornais. E qual seria a percepção do valor do tempo consumido pelo consumidor de informações, independente do local onde as busca?
Mas antes, gostaria de manter a proposta inicial de textos introdutórios e reflexivos. Assim, enquanto a conclusão não vem, sigamos adiante com a resposta ao título deste artigo:
Minha empresa precisa de um portal?
A resposta simples é SIM! Até porque, qualquer que seja o seu nicho de mercado, o fato é que seu maior concorrente ou a maior empresa em seu ramo já possui um. A resposta a esta pergunta é a mesma para um executivo que questiona-se se deve ou não aprender uma segunda ou terceira língua: é óbvio que SIM! Ainda que muitos não tomem a devida ação para este aprendizado. Conhecer uma outra língua coloca o executivo em um patamar superior de possíveis oportunidades, mas não é apenas "estar" neste patamar que fará com que as oportunidades transformem-se em realidade. O mesmo ocorre com relação a um portal Web para uma empresa. A existência de um portal é uma nova vitrine, uma nova porta de entrada para clientes. Estes clientes devem passar pela vitrine e serem atraídos por ela, mas mais do que isto, passando pela porta, eles devem ter uma experiência agradável a ponto de transformar esta visita em um bom negócio, tanto para ele quanto para a sua empresa. Da mesma forma que uma cidade turística deve aparecer no Guia 4Rodas, sua empresa tem que aparecer em mecanismos de busca. Mas, enquanto no mundo real, você e seu concorrente podem estar a quilômetros de distância, na Web ambos estarão lado a lado, e seu cliente irá imediatamente comparar as vitrines.
Muitas empresas consideram a presença na Web como uma "coisa para o CPD". De fato, ainda hoje, muitas empresas têm seu portal administrado por sua equipe de informática. Este é o caso da sua empresa? Esta distorção dá-se especialmente pela Internet ser uma tecnologia ainda nova - lembre-se que estamos falando da Internet comercial no Brasil, surgida em 1995. Mas faça uma rápida comparação:
1. Sua empresa mantém um locutor e um pessoal especializado em sonoplastia para gravar os comerciais de rádio? 2. Sua empresa conta com uma equipe de TV interna para produzir os comerciais veiculados no horário da novela das oito? 3. Sua empresa possui uma equipe gráfica interna para produzir todos os anúncios que vão para jornais e revistas?
A questão toda é que, ao contrário de equipamentos de TV e rádio, computadores e impressoras acabaram tornando-se necessidade das empresas e viraram domínio, apropriadamente, da equipe de informática. Quase todos respondem "não" para as duas primeiras perguntas acima, muitos assumem que existe ao menos uma pessoa na empresa que usa as impressoras para criar folders e folhetos (outras empresas mantém equipes para isto). A grande maioria das empresas, porém, ainda têm ferramentas como o portal da empresa e outras ferramentas Web sob a responsabilidade do pessoal da informática.
Isto não é necessariamente ruim, especialmente se o gestor de informática está envolvido nos processos de decisão estratégicos da empresa e não tem seu departamento encarado apenas como um "custo". Mas mesmo assim, considerando aspectos de penetração da Internet e seu potencial de uso como ferramenta de relacionamento e venda, a área da empresa que deveria cuidar do portal é aquela relacionada ao planejamento estratégico e de comunicação da mesma.
Muito bem, você chegou, mais ou menos, até o primeiro terço desta série de artigos e já possui muitos conhecimentos importantes e necessários para prestar um bom serviço de consultoria para empresas ou instituições que querem estabelecer uma presença na Internet. Caso você fosse viajar em um feriadão e quisesse conhecer algum lugar novo, onde você poderia buscar informações? Caso você quisesse prestar serviços de marketing digital para empresas de sua cidade, onde você procuraria?
No próximo artigo, abordarei, com certeza contando com a ajuda dos leitores, o uso do portal corporativo aliado a estratégia da empresa.

O portal como estratégia da empresa

Mais uma vez, os leitores tornaram o artigo da semana mais interessante com seus comentários. Eu havia mencionado, ao final do texto, que "a área da empresa que deveria cuidar do portal é aquela relacionada ao planejamento estratégico e de comunicação da mesma". O leitor Fabio Lima fez a seguinte contribuição:
Internet é mais uma mídia da empresa, nesse aspecto, ela deve ficar a cargo do Marketing. Planejamento Estratégico é diferente de Marketing, de fato, Marketing (assim como informática, vendas, compras, RH, etc) são especializações dentro do planejamento estratégico. Planejamento Estratégico, pensa na empresa em termos macros, trabalha uma visão estratégica no tempo.
Kerber ressaltou:
Acredito que o melhor departamento para gerir um portal corporativo seja o departamento de marketing, pois ele está diretamente ligado às iniciativas do planejamento estratégico que geram mais recursos para a empresa a longo prazo (lembrando que marketing influencia até P&D).
Fabio Lima continua:
A presença da empresa na web (e de forma mais abrangente, na internet) estará ligada aos recursos que ela julgar necessários, porém, cada recurso utilizado deverá individualmente ficar na mão de quem melhor sabe tratá-los. Tornando essa presença um projeto da empresa como um todo, e não de um setor específico."
E Diego Homem ainda propõe um gestor específico para o portal da empresa:
Cada área deve manter e zelar pela parte que lhe compreende, porém deve haver alguém, vamos chamar aqui de gestor, que conversa e direciona todos esses "peões" (por favor não se ofendam) para o desenvolvimento do trabalho, pois se cada um apenas cuidar da sua parte, pode e provavelmente haverá dissonâncias."
O Diego mantém um blog sobre design corporativo, muito interessante e bastante pertinente ao assunto que estamos desenvolvendo.
Mas sigamos adiante em nosso exercício...
Ao programar suas férias você achou uma cidade que parecia ser fantástica no Guia 4Rodas, só que você chega lá e está tudo fechado. Não há sequer um restaurante aberto e não há ninguém para dar informação alguma, apesar do pórtico da cidade ser a coisa mais linda do mundo. Quantas vezes você já não pesquisou em um mecanismo de busca na Web e teve que avançar umas duas ou três páginas até chegar aonde queria? Se é que chegou...
Mecanismos de busca como o Google e o Live procuram colocar cada vez mais inteligência nas buscas, agregando relevância aos resultados, justamente em função da frustração que as pessoas sentem ao não encontrar, na primeira página de resultados, o que buscam. Um estudo da empresa Digital Valley mostra que a informação deve estar, no máximo, a quatro cliques da intenção original do usuário em encontrar alguma coisa. Claro que o tempo entre estes cliques também não pode ser muito grande.
Certamente você já se decepcionou ao buscar alguma informação ou produto na Web, mas você já tentou entender o porquê desta frustração? Será que a empresa com a qual você se frustrou buscou mecanismos proativos para entender a sua frustração com os serviços ou produtos que oferecia? Quais as boas e más experiências que você já teve?
Que tal um teste? Vamos buscar algumas empresas de nossa região e fazermos uma experiência:
Liste o maior número de empresas de sua região que você conhece e para cada uma delas responda:
Foi fácil encontrá-la na Web?
A vitrine "web" da empresa é atrativa?
É fácil de achar o que você procura?
É fácil entrar em contato com a empresa?
Quanto tempo a empresa levou para responder a seu contato?
A empresa mostra-se capaz de aprender com a sua experiência na rede? Use um "dedo-duro" como a Wayback Machine para descobrir isto.
Como o portal da empresa comporta-se com relação aos principais concorrentes? Use um "dedo-duro" como o Alexa para descobrir isto.
Dentre empresas que você pesquisou, quais você acredita que têm uma boa estratégia para a sua presença na Web?
A partir da semana que vem começaremos a explorar boas práticas para a construção de um portal.

Portais Corporativos 6 - Algumas práticas
Por Cesar Brod
Na semana passada propusemos um breve exercício de análise da presença de algumas empresas da região, onde vivem os leitores, na Web. Tipicamente, quando não conheço bem uma determinada região, conto com a ajuda dos mecanismos de busca para chegar aos portais de associações comerciais e industriais, clubes de diretores lojistas e outros. Nem sempre os resultados desta busca são satisfatórios, o que já pode indicar uma boa oportunidade para a oferta de serviços de consultoria relativa ao estabelecimento de uma boa presença na Web.
O tráfego em um determinado portal Web não está diretamente relacionado com o sucesso da empresa na Internet ou fora dela. Parece, porém, haver uma tendência em se valorizar a experiência do tráfego de pessoas para aprender melhor a forma de transformar este tráfego em resultados financeiros. Porém, cuidado! Assim como no mundo real, uma experiência ruim em um determinado portal fará com que seu potencial cliente se afaste dele e recomende a outros que façam o mesmo. Um portal deve proporcionar, inicialmente, uma boa experiência de relacionamento entre sua empresa e seus clientes. É necessário criar a confiança, a tradição e o "boca-a-boca" para que você comece a ter bons resultados, financeiros ou não, através da Web.
O bom da Web, porém, é que a experiência acumulada está sempre disponível. Podemos aprender com os outros que tiveram boas experiências e adotar, sem preconceito algum, práticas alheias. Claro que, o ineditismo, a ousadia, desde que bem planejados, trazem excelentes resultados. Por isto é importante, ao se planejar uma estratégia de comunicação que utilize a Web que, não necessariamente, consideremos as limitações da mesma. Muita coisa nova e boa na Internet surgiu justamente porque limitações iniciais não foram levadas em conta.
Também é necessário entender que a Web não é rádio, nem TV. Também não é uma revista ou jornal. Voltando à idéia de Ted Nelson, a Web é a comunicação com hipermídia. Pode ser a convergência de tudo mas, ainda assim, deve ser extremamente simples. Simples a ponto de que, "um iniciante, numa emergência, deveria entendê-la em 10 segundos."
Você já comprou algo pela Internet? Reparou como os portais de venda pela rede são muito, mas muito, parecidos?
O leiaute de um portal Web irá depender de muitos fatores. Uma grande loja online, que venda uma gama extensa de produtos, terá que buscar chamar a atenção para as suas promoções, ao mesmo tempo em que permite ao visitante facilmente buscar pelo que procura, seja em seus departamentos ou através de uma "caixa de busca". Uma série de estudos de usabilidade mostra que lemos uma página na Web de cima para baixo, da esquerda para a direita. Assim, é comum encontrarmos os principais elementos de um portal, como o logotipo da empresa, no canto superior esquerdo. Por outro lado, portais que ousam com organizações bem diferentes de textos e imagens, desde que mantenham um bom projeto gráfico, conseguem excelentes resultados. A questão toda é experimentar, medindo qual arranjo traz o melhor resultado. Mais adiante falaremos sobre isto.
O Google fez um estudo que mostra a efetividade na colocação de anúncios em um portal Web. Este estudo também serve para mostrar quais os "pontos quentes" de uma página, de acordo com a figura abaixo:

Caso você inicie um projeto neste instante, o "mapa" acima pode ajudá-lo a distribuir inicialmente sua informação em seu portal e orientar sua equipe de marketing a trabalhar no projeto. Quanto mais quente a cor, mais este local da página atrairá a atenção de seus visitantes. Se você já está envolvido no projeto do portal de uma empresa, antes de mais nada, verifique seus indicadores atuais antes de aplicar as mudanças e verificar sua eficácia. Esta série contará com um artigo sobre estes indicadores e formas fáceis de implementá-los. Na próxima semana falaremos sobre quais serviços uma empresa pode oferecer através de seu portal.

Concentrando serviços em seu portal

Antes de começar a criar o portal Web de sua empresa, ou de propor a sua reformulação após tudo o que você leu aqui, você deve ter a resposta a algumas perguntas:
1. O que, de fato, quero com o portal da minha empresa?
Sua empresa não precisa, necessariamente, ter o que vender através da Internet para que se beneficie de um portal. Um simples canal automatizado de relacionamento com os clientes e fornecedores já pode ser razão suficiente para isto. Empresas que tenham uma forte relação com a comunidade usam seus portais para divulgar suas ações sociais, por exemplo. O alcance que a Internet tem também possibilita que negócios não imaginados possam surgir não por iniciativa da empresa, mas de outros que a encontraram na rede.
2. Que recursos posso dedicar ao portal?
Independente dos recursos financeiros, você deve saber que terá que fazer a manutenção do portal Web. Isto é verdade para qualquer outra iniciativa de comunicação da empresa. Ao colocar um telefone 0800, por exemplo, você deve ter alguém para atender as chamadas de acordo com a expectativa de seus clientes. As pessoas que deixam uma mensagem através de seu portal esperam uma resposta rápida. Caso você vá além de uma página simplesmente institucional e dedique-se a colaborar de alguma forma com a comunidade, fornecendo algum tipo de informação, é necessário levar em conta que esta informação tem que estar atualizada e ser verídica.
3. Quais serviços vou agregar ao portal?
Tipicamente um histórico com as informações de sua empresa e produtos, um formulário para contato e um mecanismo de busca são elementos obrigatórios. Caso você faça venda direta a seus clientes, um sistema de comércio eletrônico deve ser considerado. Você pode querer ter um canal diferenciado de comunicação com seus revendedores, ou mesmo permitir um "blog" para uma comunicação mais direta entre seus executivos e o mercado. Muitas vezes, "menos é mais". Comece com elementos cujos resultados você consiga mensurar com facilidade e vá agregando outros na medida em que a eficácia dos primeiros se confirme. Caso você já possua um portal, é importante que, antes de reformulá-lo ou criar um novo, você tenha a perfeita medida dos resultados na situação atual.
Um portal permite modificações muito mais dinâmicas do que qualquer outro mecanismo de comunicação de sua empresa. Um anúncio para uma revista ou jornal, ou um relise para a imprensa, uma vez impressos, não podem ser modificados. Na Web, uma determinada campanha que não está apresentando bons resultados pode imediatamente ser substituída. Uma notícia à qual foi agregado um elemento novo pode ser instantaneamente modificada. Faça de seus clientes, seu público-alvo, parceiros na avaliação e desenvolvimento de conteúdo. Procure sempre medir a satisfação deles. Observe também seus concorrentes. Veja quais as boas idéias deles que pode implementar. Eles também aproveitarão as suas boas idéias.
Sistemas modernos para a gestão de portais Web costumam ter uma infinidade de recursos que podem ser "ligados ou desligados" de acordo com o que você deseja oferecer a seus usuários. Lembre também, como já falamos no início desta série de artigos, que a informação que você publica na Web compete, muitas vezes, não pela totalidade do espaço do navegador de um potencial cliente de sua empresa, mas por um pedaço dele. Serviços como o iGoogle, o PageFlakes e outros similares permitem esta "colagem" personalizada de uma página Web. Disponibilize alimentadores de informação como Atom ou RSS para que seus leitores também possam "colar" o material que você produz nas páginas que eles mesmos montam. A maioria dos gestores de conteúdo Web fornecem alimentadores de notícias deste tipo.
No próximo artigo falaremos sobre Comércio Eletrônico. Até a semana que vem!

Comércio Eletrônico

Falar sobre comércio eletrônico, de uma maneira minimamente completa, requer uma série de artigos tão ou mais extensa do que esta. Mas não podemos deixar de expor ao menos alguns conceitos, já que muitas empresas utilizarão seu portal para estabelecer relações de negócios com seus clientes e fornecedores. Vamos, primeiramente, estabelecer alguns conceitos que diferenciam o "comércio eletrônico" da simples "venda pela internet".
Qualquer empresa pode vender pela Internet de forma muito simples. Usando alguma maneira de identificação do comprador (através da resposta a um e-Mail com a informação sobre alguns de seus documentos, por exemplo), em conjunto com um serviço de entrega a cobrar, já se pode vender pela Internet de maneira relativamente segura. A entrega, neste caso, só é feita mediante o pagamento pelo cliente. No caso do cliente não retirar o produto, a empresa fornecedora arca apenas com os custos de transporte. Este método difere muito pouco dos métodos antigos, como as vendas pelo correio através de catálogos.
O comprador moderno, porém, quer utilizar seu cartão de crédito, receber as mercadorias na sua casa e ter a percepção de uma experiência melhor do que a que tem em outras formas de aquisição. Além disto, sem sair da sua casa, este comprador tem as vitrines de todas as lojas "virtuais" na tela de seu computador. Ele mesmo pode comparar preços ou usar serviços na Web que automatizam também este processo. O comércio eletrônico, além da simples compra e venda, deve considerar formas de pagamento confortáveis e absolutamente seguras, a fidelização do cliente através de uma experiência de compra e ofertas personalizadas ao seu perfil, e um pós-venda, incluindo serviços de manutenção e garantia que não obriguem o cliente a sair de sua casa para acessá-los (já que o mesmo não precisou fazer isto no processo de compra).
Tendo um cartão de crédito, o cliente já possui uma relação de confiança com uma operadora de cartões ou um banco. Assim, para muitos propósitos de identificação do cliente perante uma loja virtual, o número do cartão já é o principal mecanismo. As lojas procuram deixar que a "relação de confiança" funcione entre o cliente e sua própria operadora de cartão, exigindo do cliente um mínimo possível de dados na hora de efetuar um cadastro. Preencher longos formulários acaba afastando o cliente do processo de compra que, na Web, costuma ser mais impulsivo que em lojas reais. Ainda assim, identidades digitais como o e-CPF (em implementação pelo Governo Federal) vão dar ainda mais segurança às compras efetuadas por meios eletrônicos.
Ao fazer com que um cliente identifique-se em seu portal, uma loja virtual pode começar a analisar seu rastro, suas pegadas. A loja pode analizar por quais sessões o cliente navega, quais os preços consulta, quanto tempo fica buscando por um determinado tipo de mercadoria. A cada visita, a loja aprende mais sobre o cliente e pode passar a oferecer-lhe produtos e serviços que encaixem-se em seu perfil de compra. Algumas lojas ainda utilizam processos adicionais de fidelização, como um cartão próprio ou sistemas de pontos que se transformam em prêmios. Outro mecanismo efetivo é, após algumas compras, ir fazendo com que o cliente preencha dados cadastrais adicionais de forma incentivada -- concorra a uma viagem preenchendo sua data de nascimento -- que irão servir posteriormente para um refinamento do perfil de compra e estatísticas. Uma agência de turismo na Web, por exemplo, sabe que é maior a chance de vendas de um pacote de aventuras radicais a pessoas mais jovens, uma viagem a uma cidade romântica para casais, um passeio em um parque temático àqueles que têm filhos. Montando um bom perfil de seus clientes, esta agência saberá a qual público vender determinado pacote turístico.
Retomaremos brevemente este assunto no artigo abordando a contratação de um portal, mas antes disto, ainda falaremos sobre as medidas de resultados de um portal e o uso da Intranet para a melhoria contínua dos processos empresariais.
A Joice Käfer, minha sócia, colaboradora desta série de artigos, foi quem sugeriu a inclusão desta introdução ao comércio eletrônico. Todo este artigo surgiu de uma série de conversas entre nós, o que a torna, de fato, a co-autora do mesmo. Obrigado e um beijo para a Joice!

Medindo os resultados de um portal

Já chegamos à conclusão de que um portal corporativo é necessário. Muitos portais, porém, uma vez construídos, acabam caindo no esquecimento dentro da própria empresa. Falamos sobre algumas razões pelas quais isto ocorre:
O portal fica no domínio do pessoal de informática, e não da equipe de gestão e marketing;
O portal foi construído apenas como uma resposta à concorrência, sem uma estratégia;
Não são feitas medidas efetivas do resultado da presença na Web, ou mesmo não há uma expectativa do que se espera como resultado.
Também é fato que ainda é um bom negócio a venda de "sites prontos". Empresas oferecem uma página Web da mesma forma que vendem um patrocínio para um clube esportivo local, por um valor, às vezes, muito barato, sem gerar nenhuma expectativa de resultado, mas que dão a quem compra o serviço a impressão de que agora existe uma presença na Internet. De fato, muitas vezes, o que passa a existir é uma loja com uma vitrine que não vai atrair ninguém, ou que até atraia, mas que não dê a devida resposta. Mais uma vez, caso você ainda não tenha feito esta experiência, selecione algumas empresas de sua região que tenham alguma presença na Web, mande um e-Mail de acordo com a informação prestada em sua página e meça o tempo e a efetividade da resposta.
Em um dos artigos desta série, falamos sobre duas ferramentas, o Alexa e a WayBack Machine. Há muitas outras disponíveis na Web, como o Google Analytics, AdSense e AdWords. Grande parte dos provedores de serviços de hospedagem Web ainda incluem ferramentas de análise de tráfego em seu pacote de serviços. Certamente, porém, você não quer apenas tráfego em seu portal, mas sim novos clientes e mais vendas. Algumas das ferramentas citadas acima podem dar uma ajuda neste sentido (especialmente o trio do Google), mas é a interação direta com seus clientes, propiciada através de seu portal, que lhe dará a real dimensão do quanto vale a pena os investimentos em sua presença na Web.
Não perca no próximo artigo, ainda desta série sobre portais corporativos: "A Intranet e a melhoria contínua dos processos empresariais". Até lá!

A Intranet e a melhoria contínua dos processos empresariais

Chegando ao décimo artigo de nossa série sobre portais corporativos, vamos fazer uma pausa reflexiva, trazendo o nosso olhar, agora, para dentro da empresa. O momento de se pensar no portal da empresa é, também, propício para uma análise dos serviços prestados aos colaboradores em sua rede interna, sua Intranet. Para os "não-informatas", boa parte do público destes artigos (Obrigado!), podemos dizer que a Intranet é basicamente o mesmo que a Internet, só que ao invés de ser acessível por todo o mundo, é acessível apenas dentro da empresa. A empresa pode ter uma página na Internet, por exemplo, que divulgue seus produtos e serviços, e uma página na Intranet (apenas visível pelos funcionários), que divulgue informações sobre o plano de cargos e salários.
O principal benefício de pensarmos a Intranet, junto com o portal corporativo, é a própria cultura interna que se cria, permitindo que os colaboradores possam participar melhor do processo de criação e melhoria do portal, além de constituírem uma excelente base de testes para futuros serviços a serem disponibilizados aos clientes.
Uma empresa que queira estabelecer, por exemplo, um canal de comunicação via bate-papo online (chat), com seus clientes, pode começar a implementar em sua Intranet o mesmo serviço para, por exemplo, resolver dúvidas entre os funcionários e o departamento de recursos humanos. Pode-se também permitir que os funcionários conversem diretamente com o presidente da empresa ou com algum consultor externo usando a ferramenta de bate-papo. Uma boa loja "online" pode começar com um ambiente de testes em uma loja para os próprios funcionários da empresa. Uma empresa onde os funcionários estão bem preparados no uso da Intranet poderá melhorar a experiência e dar um melhor suporte aos clientes que acessam o portal da mesma.
Hoje já se pode dizer que, em muitos casos, a Internet já é orgânica. Muitas pessoas que usam o computador da empresa, especialmente as mais jovens, já têm experiência com ferramentas Web como o Google, o MSN e o Orkut, tanto em seu uso doméstico quanto em suas escolas e universidades. A vivência e a prática com estas ferramentas pode ser aproveitada com o uso de processos empresariais que usem e até imitem interfaces comuns de sistemas da Web. Imagine as seguintes situações:
A empresa possui, para a equipe de vendas, um sistema de registro de contato com clientes, que consiste no preenchimento de um formulário online que o vendedor precisa preencher integralmente, a fim de que os demais possam, posteriormente, acompanhar os dados deste contato;
A empresa possui uma espécie de "Orkut interno", onde o vendedor registra no formato de um "blog" ou scrap os contatos que tem com os clientes. Na eventual falta de uma determinada informação, outros vendedores podem interagir com o "blog", solicitando que a informação seja completada.
Qual destas opções parece ter aceitação mais imediata? Independente do sistema escolhido pela empresa, o importante é que a informação registrada possa ser facilmente recuperada. As pessoas devem sentir-se motivadas a armazenar qualquer informação que seja importante para o negócio da empresa e os sistemas utilizados devem facilitar o uso deste conhecimento empresarial coletivo.
Muitas vezes, as empresas já possuem ferramentas disponíveis para a melhoria de seus processos internos através da Intranet, restando apenas a devida organização e motivação para o seu uso. Em vários casos, estas ferramentas não possuem custo algum e a maior parte da informação que poderia ser disponibilizada através de páginas Web já encontra-se produzida em meios eletrônicos (planilhas, manuais), bastando que sejam adequadas. Isto é mais simples do que se possa imaginar.
A questão crucial, porém, não é ter apenas a informação disponível, mas uma maneira fácil de obtê-la no exato momento em que ela se faz necessária. Quanto maior a quantidade de informação e sua complexidade, melhor (e mais automatizado) deve ser o sistema de classificação e busca desta informação. Qualquer informação pode carregar "significados" diferentes, para diferentes pessoas ou departamentos. A planta baixa e diagramas elétricos do prédio onde está a empresa são vistos de uma maneira por um engenheiro, de outra por um arquiteto e ainda de outra pelo responsável pela CIPA (Comissão Interna de Prevenção de Acidentes). Assim, é importante que as pessoas, ao depararem-se com determinada informação, possam colocar nela suas próprias "etiquetas" de identificação, de maneira muito similar à forma como anotamos na margem de um documento a forma como o classificamos. Existem muitos estudos sobre a classificação da informação (taxonomia http://pt.wikipedia.org/wiki/Taxonomia) e a possibilidade desta classificação ser feita pelos humanos que geram e consomem esta informação (folksonomia http://pt.wikipedia.org/wiki/Folksonomia).
Todas estas coisas podem parecer complexas. Tecnicamente, podem até ser. Mas o fato é que existem muitas soluções que permitem implementar, com facilidade, uma poderosa Intranet e, claro, um portal corporativo. Sendo este artigo sobre Intranet, exemplifico duas ferramentas às quais vale a pena prestar atenção: O ICOX, desenvolvido pelo ICO (Instituto de Conhecimento Coletivo) junto com vários parceiros e que, segundo meu amigo Ruy Dias é um "turbinador de Intranets"; e o Sharepoint, plataforma de colaboração para aplicações na Intranet, desenvolvido e mantido pela Microsoft. Os leitores estão convidados a colaborar com outras ferramentas de seu conhecimento.
Na semana que vem, o tema de nosso artigo será a contratação de um portal corporativo. Um abraço ao Marcelo Barbosa, da SizeOf, um cara que entende muito de tudo isto que estamos conversando nesta série.

Como contratar um portal, parte 1

Antes de entrar no tema deste 11.o artigo da série, quero, mais uma vez, agradecer aos leitores que têm contribuído com sugestões, críticas e comentários. Antes do final da série espero responder à pergunta do Fabrício (como convencer um gestor de que o investimento em um portal é importante) e ainda atender as sugestões da Fernanda (um artigo sobre ERM) e da Wanda (Terminologia para Recuperação de Informação). Abração pra Amanda Kee, pelo incentivo! Agora, vamos ao artigo!
Você, que já acompanhou todos os artigos até agora, pode estar curioso para saber qual o custo da construção de um portal e como fazer para contratar os serviços para a sua execução ou adequação. Como para quase toda a pergunta que envolve o preço de uma solução fortemente baseada em serviço a resposta é: Depende!
Uma solução de portal para a Web é composta de vários fatores, envolvendo perfis profissionais diferentes e a participação maior ou menor da equipe de sua empresa, dependendo da forma como ela está estruturada. Novamente, porém, é importante ressaltar que, independente de qualquer coisa, o domínio do portal da empresa não pode ser da área de informática, mas sim da equipe de comunicação, marketing e planejamento da empresa. Outra coisa da qual não se deve abrir mão é a de se ter ao menos um principal responsável por responder às questões que chegam através do formulário de contato do portal. Este profissional não precisa conhecer absolutamente tudo da empresa, mas deve ter o trânsito necessário entre as várias áreas para buscar, junto a elas, as devidas respostas.
Caso sua empresa tenha uma equipe de informática, ela pode estar envolvida no processo, como responsável pela infra-estrutura técnica do portal e a garantia de sua saúde, como a manutenção de cópias de segurança e demais processos de suporte. Caso você não tenha, não há problema algum. Muitas empresas assumem esta parte do trabalho por um preço bastante em conta.
Se sua empresa possuir uma assessoria externa de comunicação e marketing, ela também deve estar envolvida no processo, auxiliando, desde o começo, a preparar a estratégia de comunicação para seu portal.
Tipicamente, o serviço de confecção de um portal Web passará pelas seguintes fases:
A decisão sobre os serviços e informações disponibilizados no portal público;
A decisão sobre os serviços e informações disponibilizados através da Intranet da empresa;
A agenda de lançamento, começando pela definição da data em que o portal deve entrar no ar, e chegando a um cronograma intermediário de disponibilização para testes;
A proposta de leiaute para o portal (que pode ser feita pela agência de comunicação que já atende a empresa, se for o caso);
A decisão sobre a ferramenta (ou ferramentas) de desenvolvimento a ser utilizada;
Avaliação de alternativas e decisão sobre qual (ou quais) será utilizada;
Ajuste do cronograma de entregas e investimentos;
A estréia do portal.
Cobrimos, ao longo destes artigos, praticamente todas as fases acima, mas cabe falar mais sobre a decisão da ferramenta a ser utilizada. Ela deve recair sobre a ferramenta que irá permitir que o portal seja atualizado, que novas informações sejam incluídas, que ocorra a interação com os clientes SEM nenhuma necessidade de que a equipe que trabalha com o portal tenha que recorrer ao pessoal de informática. Caso você opte por manter a infra-estrutura de seu portal internamente, a equipe de informática será responsável por manter o portal ativo, mas tudo o que diz respeito à comunicação com os clientes e qualquer outro tipo de informação deve independer de qualquer apoio técnico.
Dependendo do tipo da empresa e do que se quer oferecer, outros fatores ainda terão que ser levados em conta, como a necessidade ou não de integração de sistemas existentes com os serviços do portal externo ou interno. Uma empresa que já tenha um serviço interno de correio eletrônico, por exemplo, pode querer disponibilizá-lo através da Intranet.
Questione também, bastante, sobre a necessidade de novos desenvolvimentos para atender as necessidades de sua empresa. Muitos sistemas de gestão de conteúdo para a Web possuem módulos adicionais que podem ser instalados de acordo com necessidades bastante específicas. Se alguém já teve a mesma necessidade antes da sua empresa, é muito provável que alguma coisa já tenha sido desenvolvida e possa ser adequada. Empresas que fornecem gestores de conteúdo para a Web usam os mesmos para a sua própria empresa e são capazes de demonstrar muitas funcionalidades imediatamente em uma reunião.
Por outro lado, não se deixe levar pelo excesso de funcionalidades. Você precisa apenas daquilo que possa trazer-lhe resultados, especialmente resultados que possam ser medidos. Lembre-se que bons gestores de conteúdo possuem funcionalidades que podem ser ligadas ou desligadas. É muito comum vermos na rede sites congestionados de funções que desviam a atenção dos clientes da empresa para coisas que não tem nada a ver com o que a empresa deseja mostrar. Pode parecer muito atrativo mostrar a data, a hora e as condições do clima no portal da empresa, mas que diferença isto faz para um cliente que pode ter esta informação de muitas outras formas? Dentre elas, olhando o seu relógio ou abrindo a janela. Caso você tenha muitas coisas a oferecer a seus clientes através da Internet, permita que ele mesmo selecione quais deseja.
Avalie cuidadosamente as fases de confecção de um portal Web apresentadas acima, revise os artigos anteriores e tente listar o que deve estar contemplado em seu portal. Pense também em quantas pessoas de sua empresa (ou de uma empresa cliente) estarão envolvidas neste processo. Verifique se existirão terceiros envolvidos (agência de comunicação, consultorias de planejamento, etc). No próximo artigo começaremos a avaliar os investimentos necessários para este trabalho.

Como contratar um portal, parte 2

Uma das coisas que jamais deve ser negligenciada na contratação de um portal é o "trabalho de casa" que esta série de artigos buscou propor desde o princípio. Você, seus gestores, seu pessoal de marketing, não precisam ter a mínima idéia dos aspectos técnicos de um portal mas, precisam sim, saber, com a maior riqueza possível de detalhes, o que querem e o que não querem como resultado. Experiências anteriores, suas ou de colegas de outras empresas, podem ajudar. Você também deve ter uma boa idéia sobre o pessoal interno que poderá ser envolvido neste processo e sua real disponibilidade de tempo. Este pode ser o momento de buscar a ajuda de uma consultoria especializada, que pode melhorar e acelerar processos e intermediar a contratação de serviços. Nenhum investimento no portal deve ser esquecido ou "mascarado" como "custo interno". No decorrer do processo você deve ter a clareza de que o seu dinheiro foi bem investido e que os resultados são passíveis de medição.
Retomemos as fases de confecção de um portal Web, enumeradas no artigo anterior:
A decisão sobre os serviços e informações disponibilizados no portal público;
A decisão sobre os serviços e informações disponibilizados através da Intranet da empresa;
A agenda de lançamento, começando pela definição da data em que o portal deve entrar no ar, e chegando a um cronograma intermediário de disponibilização para testes;
A proposta de leiaute para o portal (que pode ser feita pela agência de comunicação que já atende a empresa, se for o caso);
A decisão sobre a ferramenta (ou ferramentas) de desenvolvimento a ser utilizada;
Avaliação de alternativas e decisão sobre qual (ou quais) serão utilizadas;
Ajuste do cronograma de entregas e investimentos;
A estréia do portal.
Os itens 1 e 2 devem ser respondidos por sua equipe interna. Estas respostas são amparadas, principalmente, pela clareza do que se deseja com o portal: aumentar vendas; divulgar ações sociais; melhorar a interação com clientes e fornecedores; melhorar o acesso dos funcionários às ferramentas da empresa e outros. Forme uma comissão com representantes dos principais setores interessados: área de vendas, recursos humanos, comunicação e marketing, representantes dos usuários (especialmente para a Intranet). Anote as horas e o custo dos recursos humanos envolvidos, mesmo nestas reuniões preparatórias, pois isso deve constar na planilha de custos do portal. Idealmente, uma pessoa deverá, dentro da empresa, assumir o papel de "patrocinador interno" dos trabalhos, cuidando de agendas e anotando estes custos. Ao final das decisões sobre estes itens, talvez valha a pena receber a visita de um consultor especializado para auxiliar a empresa no restante do processo.
No item 3 você pode envolver o pessoal do CPD. Esta agenda vai depender de você ter pessoas internas para tocar o desenvolvimento de seu portal ou não, de forma integral ou parcial, por exemplo, apenas acompanhando os trabalhos de uma empresa terceira. Mais uma vez, com sua planilha em mãos, avalie o custo destes recursos humanos. Pode sair mais caro afastar alguém que está trabalhando em um sistema crítico de sua empresa e alocá-lo ao trabalho no portal do que fazer uma contratação pontual. Além disto, hoje já existem boas empresas cuja especialidade é o desenvolvimento Web. Como elas trabalham só com isto, seu desenvolvimento costuma ser mais rápido (e, por conseqüência, mais barato) do que a opção de desenvolvimento interno. A agenda dependerá da complexidade do portal, de suas decisões nos itens 1 e 2, mas, tipicamente, um portal de complexidade média é feito em um período de três a quatro meses, incluindo as fases de testes e aceitação. Este é o momento de você pedir algumas propostas. Peça algumas referências a outras empresas que já possuem um portal e, para os potenciais fornecedores, uma lista de clientes que você poderá contatar. Em muitos casos, os fornecedores de soluções Web, além de confeccionarem seu portal, podem hospedá-lo e cuidar de sua saúde, com cópias de segurança periódicas, atualizações de software, proteção contra vírus e outros por uma taxa mensal que pode ser mais em conta do que manter seu portal, internamente, na empresa.
Sua agência de comunicação, responsável pela produção de seu material de marketing e pelos textos sobre sua empresa que são divulgados na imprensa, é a primeira que deve ser consultada quanto ao leiaute de seu portal, conforme o item 4. Ele deve estar integrado às suas demais estratégias de comunicação, respeitando cores, logotipia, sem deixar de aproveitar o potencial da Web como suporte à mídia. Caso sua agência tenha experiência com comunicação via Web, ela mesma pode estar capacitada a propor um leiaute para seu portal. Caso contrário, ela pode orientar quem irá desenvolvê-lo.
Caso você tenha optado pela terceirização do desenvolvimento e manutenção de seu portal, confie na escolha de seu fornecedor quanto a ferramenta de desenvolvimento a ser utilizada (item 5). Bons fornecedores de soluções Web costumam ter seus próprios "kits" de desenvolvimento, aprimorado ao longo dos anos, que garantem a eles e seus clientes rapidez e segurança na entrega das soluções. Caso você use uma equipe interna, peça que ela também elabore uma proposta, listando os custos com equipamentos, softwares e, especialmente, recursos humanos.
Com o que tem até aqui, é possível que você tenha múltiplas possibilidades de leiaute, propostas de fornecedores internos e externos e uma boa variação nos investimentos necessários para a adoção de uma solução ou outra (item 6). Tenha em mente que a pessoa (ou equipe) que irá manter o portal atualizado não terá, necessariamente, conhecimentos técnicos. Avalie, junto com os potenciais usuários, a facilidade de manutenção da informaçao no portal oferecido pelos potenciais fornecedores. Peça a demonstração de um "caso real". Preferencialmente, agende algumas visitas a clientes dos fornecedores pré-selecionados. Desconfie muito de preços excessivamente baixos: ainda há muito "paraquedismo" neste mercado e muita gente que se encanta com facilidade com um leiaute "padrão", que pode ser extremamente atrativo à primeira vista, mas que não oferecerá a possibilidade de mudanças, mesmo que pequenas, pouco tempo depois.
Depois de tudo isto, você está entendendo mais sobre o que deseja para o portal da sua empresa. As pessoas envolvidas, junto com os fornecedores de soluções e eventuais consultores acabaram por incluir novas idéias e funcionalidades, abandonando, talvez, algumas outras. É hora de ajustar o cronograma final e combinar o pagamento dos investimentos (item 7). Mais uma vez, não deixe de colocar em sua planilha de investimentos, além dos custos com os fornecedores, seus custos internos. Já falamos sobre a medida de resultados de um portal, mas agora é hora de colocar isto em prática e adicionar, a estas medidas, seus próprios indicadores. Se você está esperando, com seu portal, vender mais, avalie suas vendas agora e meça-as novamente a cada mês. Tente associar o quanto este aumento de vendas está associado à promoções veiculadas em seu portal (mais fácil se você criou um ambiente de comércio eletrônico). Caso você queira divulgar determinadas ações, meça a visitação em seu portal, veja quantos outros portais fornecem links para ele, veja de onde seus visitantes estão vindo. Estatísticas de acesso, tipicamente, são incluídas no projeto pelos fornecedores de soluções.
Na semana que vem, terminamos a "série básica" de artigos sobre portais corporativos, com uma conclusão e dicas sobre onde buscar mais informações.

O que mais?

Este é, literalmente, um assunto sem fim. O cenário da Web é novo, há muito o que se aprender sobre o que já existe. Além disto, é um cenário tão mutável que é preciso manter a atenção nas tendências, no que ainda pode acontecer. Os usuários da Internet, as pessoas que visitam o seu portal, são cada vez mais exigentes. Exigentes a ponto de, elas mesmas, escolherem "pedaços" de portais daqui e dali para montarem aquilo que elas querem ver na sua tela. Sua empresa não está só competindo com seus concorrentes, mas também pela parcela de atenção de seus clientes na Internet. Por isto, é melhor oferecer a eles ferramentas que valorizem o pequeno espaço que você pode ter. Corre-se o risco agora de voltar à sopa de letrinhas, mas certifique-se que seu portal oferece a seus clientes a possibilidade de acessar parcelas dele como se o cortassem em uma linha pontilhada (RSS é o nome da tecnologia que permite isto). Você ainda vai ouvir falar muito de Mashup, a miscelânea de informações montada quase como um quebra-cabeças pelos que acessam a Web, não como você imagina, mas como cada um deseja, no leiaute em que cada um deseja.
Você pode também querer identificar o usuário de seu portal com um nome e uma senha, mas saiba que, cada vez mais, as pessoas usarão "identidades eletrônicas" e não vão querer criar uma senha para cada novo portal em que entram. No Brasil, iniciativas como o e-CPF já estão trabalhando para a solução de questões desta natureza.
Você também já deve estar ouvindo falar, muito, de Web 2.0 (algumas aplicações que mencionamos no decorrer destes artigos já estão baseadas neste conceito). Se não ouviu ainda, logo vai ouvir falar da Web 3.0, a Web semântica e inteligente, e termos como "microformatos" começarão a aparecer cada vez mais. Muitas vezes, conceitos assim lembram a história do vendedor do primeiro fax: "Você vai poder usar este aparelho para mandar documentos para qualquer outro que tenha um aparelho igual!", "Mas quem tem um aparelho igual?", perguntou o cliente. Ainda assim, o fax teve uma adoção exponencial. Boas idéias pegam. Mesmo que não consigamos entendê-las completamente, acabaremos por usá-las. Quantos sabem explicar como funciona um fax? Quantos usam, ou já usaram?
Para onde vou agora?
Na construção desta série de artigos e até na migração do portal da Brod Tecnologia para uma nova estrutura, utilizamos uma série de links e referências. A quase totalidade destas referências aparecem em links dentro dos próprios artigos. Aqui, apenas um resumo deles:
Use a Wikipedia para buscar por termos sobre os quais você quer saber mais. A Wikipedia costuma oferecer mais links nos quais você pode aprofundar-se nos assuntos: http://pt.wikipedia.org/
Para mais dados sobre a Internet no Brasil, visite a página do Comitê Gestor: http://www.cgi.br/
Para um gostinho da Web 2.0 e do potencial que você tem para "juntar" os pedaços da Web em um portal que é a sua cara, comece pelo Netvibes: http://www.netvibes.com/
Busque no Google por: Ferramentas do Google para webmasters
Dicas excelentes, da IBM, para a implementação de um portal colaborativo, com análise de gestores de conteúdo Web em código-aberto: http://www-128.ibm.com/developerworks/ibm/osource/implement.html
Artigos do Carlos Nepomuceno, aqui no Dicas-L: http://www.dicas-l.com.br/conhecimento_em_rede
=== Bons livros ===
Web Marketing e Comunicação Digital, do Paulo Kendzerski. Vale a pena ficar de olho nos eventos "Café com Internet" que a WBI promove pelo Brasil afora.
O Conhecimento em Rede ? como implantar projetos de Inteligência Coletiva, de Carlos Nepomuceno e Marcos Cavalcanti. Ajuda a pensar na Web como um "suporte" ao que realmente importa, que é o Conhecimento!
Tecnologias do Conhecimento: os desafios da educação, de Ladislau Dowbor. Ainda que o enfoque seja a educação, o livro é uma excelente reflexão sobre a influência da tecnologia no conhecimento. Todo o portal do Professor Dowbor é muito bom também.
Deixo que os leitores contribuam com mais referências! E, assim, dou por encerrado o que agora passa a ser o "núcleo base" destes artigos sobre portais corporativos, prometendo, em breve, voltar a este assunto, especialmente atendendo às sugestões dos leitores.
Grande abraço ao professor Ladislau Dowbor!

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