Dez lições sobre a terceirização

by Steve Phillips/InformationWeek EUA

28/11/2007

CIO da Avnet dá orientações valiosas para ajudar nas decisões sobre como controlar o trabalho de TI
Steve Phillips: Primeiro passo é terceirizar a terceirização
A situação é comum: as despesas de TI estão aumentando, os orçamentos operacionais estão diminuindo e o trabalho simplesmente continua ficando mais complicado. A urgência por terceirizar pode ser muito grande, mas será que esta é uma atitude sábia? Você já pode ter experimentado esta alternativa, quem sabe, em outro trabalho, e decidiu que não valia o esforço. Talvez, você esteja no meio de um projeto, utilizando uma equipe terceirizada de desenvolvimento, que não está tendo muito sucesso. Ou, talvez, esteja sendo pressionado pela diretoria ou por outros executivos que acreditam que a terceirização é a solução para todos os difíceis desafios da TI.

Steve Phillips, diretor de TI da Avnet, uma companhia global de distribuição de tecnologia, com rendimento anual de US$15,7 bilhões, sediada nos Estados Unidos, explica que são as pessoas e não o hardware ou o software, que fazem a diferença nas companhias de TI. "Se você estiver considerando entre terceirização, desenvolvimento de trabalho interno, terceirização recorrendo a profissionais de países distantes (off-shoring) ou de próximos (near-shoring) ou mesmo o fornecimento de serviços terceirizados utilizando seu pessoal interno, será preciso prestar muita atenção ao impacto em potencial de tais decisões em sua equipe", detalha.

Para ajudar na decisão, o CIO da Avnet compartilha sua experiência em terceirização/desenvolvimento de trabalho interno, na forma de dez dicas. O executivo acumula ainda a função de vice-presidente sênior e membro da diretoria-executiva na Avnet. As lições - publicadas em duas partes pelo IT Web - são valiosas para quem quer começar um novo projeto ou reavaliar o que está acontecendo dentro de seu departamento de TI. A segunda parte será publicada nesta quinta-feira (29/11).

1 - Consultores podem economizar milhões para você
Pode parecer contra-intuitivo, mas antes de selecionar uma empresa de terceirização, terceirize a escolha de seu parceiro de outsourcing. Isto é particularmente importante, se você está assumindo seu primeiro importante empreendimento de terceirização. Os especialistas em terceirização, como TPI e Morgan Chambers (atualmente, parte da EquaTerra) podem ajudá-lo a desenvolver uma abrangente solicitação de informações e/ou solicitação de propostas; identificar as organizações que melhor correspondem às suas exigências e à sua cultura, e negociar os termos de contrato e um enfoque do trabalho que faça sentido para você e para a companhia que será sua parceira.

Uma vez que especialistas em terceirização independentes geralmente influenciam a pequena lista de fabricantes que são convidados a apresentarem propostas de contratos, eles influenciarão as companhias de terceirização. Eles sabem quais termos contratuais são razoáveis e onde podem estar as possíveis "armadilhas" dos contratos. Eles têm uma percepção definida sobre quais são os custos com que a indústria pode arcar, e você poderá economizar milhões de dólares durante o processo de negociação, simplesmente identificando áreas nas quais os custos propostos estão excedendo as normas da indústria. "Durante anos, recorri amplamente a consultores para realizar essa função, e os custos com seu pagamento foram recuperados muitas vezes, em relação aos menores preços pagos em decorrência da terceirização", atesta.

2 - Detenha o controle
Embora as relações de terceirização sejam parcerias, a prioridade do parceiro de terceirização sempre será os resultados da própria companhia - depende de você manter o enfoque do trabalho em sua companhia. Se não houver uma equipe principal de profissionais técnicos que possam fazer verificações de adequação das soluções que são apresentadas, você conduzirá sua própria companhia e também a parceira de terceirização ao fracasso. Como diretor de TI, você também precisa manter o controle dos processos de administração, priorizando atividades e estabelecendo as melhores práticas para toda sua organização.

Para a sua equipe ter, é preciso ajudar os parceiros de terceirização a serem bem-sucedidos. Existem algumas coisas que as companhias de terceirização não podem fazer sem sua participação. Por exemplo, sua ajuda pode ser vital para dar orientação referente à política da companhia, quando ocorrer uma falha de sistema inevitável ou um projeto de grande importância tiver de ser interrompido. Também é crucial dar um feedback, desde o início, sobre como a companhia de terceirização está trabalhando.

3 - Compare
Em primeiro lugar, defina um benchmark. "Utilizo três tipos de benchmarks, que, juntos, proporcionam uma avaliação precisa de como uma organização de TI se compara com aquilo que uma companhia de terceirização pode oferecer", conta Phillips. Primeiramente, compare com empresas similares a sua indústria. Também se pode conduzir comparações internas entre regiões. "Na Avnet, descobrimos que algumas equipes internas conseguiram melhor relação custo-benefício do que outras, embora fornecessem o mesmo nível ou, até mesmo, um nível melhor de serviços", revela o CIO. Por fim, criamos um benchmark quanto à acessibilidade dos custos. Consideramos os níveis de custos/serviços oferecidos internamente e os comparamos com os que receberemos de terceiros.

Fazendo a comparação descobrem-se oportunidades para reduzir custos em algumas áreas, ao passo que, em outras áreas, detectamos a necessidade de investir para melhorar os níveis de serviços.

4 - Planeje antecipadamente os resultados finais
O teste definitivo de qualquer contrato de terceirização refere-se a como todos os aspetos estarão adequados, quando o contrato terminar. Tenha, antecipadamente, a difícil conversa sobre como a relação contratual terminará e por que. Registre isto por escrito. Creio que essa situação se parece com um acordo pré-nupcial. Ninguém quer falar sobre a possibilidade de divórcio no início de um casamento, mas nunca se sabe o que poderá mudar ou afetar um relacionamento, no futuro, fazendo com que ele termine. E os divórcios raramente são amigáveis.

Steve Phillips conta que certa vez, durante minha carreira, solicitaram que ele resolvesse internamente um grande contrato de terceirização que não estava obtendo resultado para nenhuma das duas partes. "Forneci um ponto de referência que permitiu a todos os envolvidos assumirem a tarefa de fazer o trabalho internamente e recorrer ao nosso pessoal, em vez de avaliar os pontos de negociação."

5 - Eles também precisam ganhar dinheiro
Lembre-se de que seu parceiro de terceirização de TI está conduzindo um negócio. Se a relação contratual que foi iniciada não for lucrativa para a companhia de terceirização, ou você obterá um serviço inferior ao esperado ou será cobrado por cada modificação no serviço ou alteração nas especificações. "Já me envolvi em uma relação de terceirização, na qual eu estava bem no meio de um verdadeiro ‘inferno de mudanças em solicitações', em que me pediam para aprovar um constante fluxo de gradativas solicitações de alteração de preços. Quando me solicitaram para pagar pelo trabalho estimado em apoio a essas solicitações de mudanças, decidi que deveria haver um limite", relata o CIO.

A solução encontrada por Phillips foi reunir-se com o líder da companhia de terceirização e, ambos, compreendemos rapidamente que a verdadeira questão era que a parceira de terceirização não tinha condições de atingir suas metas de lucro com nossa conta. "Decidimos, então, encerrar a parceria e seguir nossos próprios caminhos."

Embora estas divergências sejam inevitáveis em qualquer contrato de terceirização, existem meios para manter a relação em equilíbrio. Considere a prática de contabilidade de livro aberto. Peça que seus parceiros revelem seus custos e que margem de lucro eles estão tentando atingir. Se tudo for discutido às claras, você pode criar uma flexibilidade na relação que lhe permitirá obter o serviço de que precisa, sem precisar colocar a companhia parceira sob pressão.

6 - Defina o óbvio
Contratos de nível de serviço não podem ser explícitos demais. Quanto mais detalhados e mensuráveis eles forem, mais fácil será definir o sucesso. Também será necessário garantir que eles especifiquem o roteiro para atingir os objetivos de negócios, assim como as medidas de TI.

"Sempre procurei incluir um princípio mais abrangente em qualquer contrato de terceirização: quer os níveis de serviço estejam explicitamente definidos ou não, os serviços a serem fornecidos pela companhia de terceirização devem ter menor custo e melhor nível de serviço do que o serviço já existente. Do contrário, será preciso perguntar a si mesmo: Por que continuar com essa empresa de terceirização?", explica.

7 - Pessoas qualificadas
Negocie com base nos custos, mas decida tendo como base a qualidade e as pessoas. No setor de terceirização, as pessoas designadas para trabalhar com sua conta fazem muita diferença. Naturalmente, você está adquirindo um serviço e uma metodologia comprovados, mas a qualidade das pessoas que fornecem esse serviço pode fazer toda a diferença entre o sucesso e o fracasso.

Por exemplo, nas relações de terceirização com base em projetos, tendemos a selecionar a equipe levando em conta os currículos das pessoas, suas habilidades e personalidades. Se a equipe terceirizada estará trabalhando dentro de suas "quatro paredes", você vai querer ter certeza de que essa equipe tem uma identificação cultural com suas equipes. Pergunte a si mesmo: eu contrataria essas pessoas para trabalhar em minha companhia? Se a reposta for não, então pode não haver a identificação necessária, mesmo para um projeto de curto prazo.

Dois indivíduos são fundamentais na definição do tipo de relação: o líder da companhia de terceirização, que gerencia o contrato, e o líder que você designar para gerenciar a relação por parte de sua companhia. Certifique-se de garantir que essas duas pessoas trabalhem em harmonia. Tenho visto relações de terceirização que tendiam ao fracasso serem salvas de uma iminente rescisão, simplesmente definindo outro líder de terceirização; já vi "salvações" similares acontecerem ao se trocar o líder interno.

8 - Avalie
Utilize uma companhia independente para realizar avaliações de qualidade. Se você estiver negociado seu contrato com termos bem-definidos, deverá deixar claro como quer atingir o sucesso. Estabelecendo que uma terceira pessoa fará as avaliações de qualidade, você estará gerando uma tensão saudável na relação de terceirização e criando uma visão independente do trabalho realizado. Se tiver definido a concessão de bônus, no caso de um trabalho acima da qualidade esperada, as partes independentes podem ser agentes honestos no processo de avaliação.

"Recorri a avaliações de qualidade por terceiros em relações de terceirização para assegurar que, como líder de TI, obteria uma visão imparcial de como ambas as equipes, interna e terceirizada, estavam operando em conjunto, e para motivar a parceira de terceirização para realizar o trabalho adequadamente, logo de início", conta o CIO.

9 - Transparência
Seja "transparente" com sua equipe, no que se refere ao processo. Nada é mais desmoralizante para uma equipe do que rumores circulando sobre a terceirização e a possibilidade de mudanças nos componentes da equipe.

Não espere que toda sua equipe apóie a terceirização, mas dedique tempo para dizer a eles o que você está pensando em fazer, por que e qual é o impacto potencial que eles poderão sentir. Se eles forem envolvidos na estratégia e compreenderem seu papel no processo, sua equipe poderá ser de inestimável ajuda para que os terceirizadores entendam a responsabilidade que estão assumindo, e também poderão ajudá-lo a reconhecer as possíveis lacunas no que está sendo oferecido,em comparação com o que é exigido para realizar suas operações ou desenvolver seu projeto.

10 - Offshoring
Quando for possível, opte pela terceirização de outros países. "Na Avnet, fazemos negócios em mais de 70 países e cada escritório precisa de suporte técnico de TI", explica. Phillips conta que apesar de manter equipes de TI dentro das empresas regionais, a Avnet está expandindo nossa terceirização para centrais de desenvolvimento em outros países. "Nossas operações de desenvolvimento de TI em Bangalore, na Índia, começaram há mais de cinco anos, e estamos investindo em Xangai, China, nos últimos 18 meses. Atualmente, estamos criando uma central de desenvolvimento em Bucareste, Romênia, que dará à Avnet suporte técnico para o desenvolvimento e operações de TI."

Os funcionários nessas centrais sediadas em outros países estão se integrando rapidamente com as equipes de TI. Assim, recorrem a funcionários no exterior para que forneçam suporte técnico ao desenvolvimento de programas/aplicativos e à administração de bancos de dados em toda nossa companhia. "Estabelecemos nítidos processos de ciclo de vida de desenvolvimento de software e ampla documentação de projeto para auxiliar na comunicação, considerando os diferentes fusos horários e idiomas envolvidos." Os funcionários na central de desenvolvimento terceirizada no exterior recebem o mesmo treinamento, desenvolvimento e as mesmas oportunidades de seguir uma carreira, que todos nossos profissionais de TI recebem.

Um portfólio equilibrado de ativos de TI é composto de uma mescla de recursos -talentosos profissionais e administradores de TI em sua sede, equipes regionais que dão suporte técnico estão estreitamente envolvidas com as atividades corporativas locais, e equipes de desenvolvimento terceirizadas no exterior, que estejam integradas com a organização global da TI. Existe um nítido papel para a terceirização dentro desse portfólio para dar suporte a projetos específicos e/ou atividades de infra-estrutura, nas quais a parceira de terceirização tem uma permanente vantagem de custo estrutural em relação aos serviços internos.

Para a Avnet, isto significa maior variabilidade em custos de serviços, para melhor corresponder ao fornecimento e à demanda da TI. Essa abordagem flexível e diversificada do gerenciamento de recursos ajuda a equipe de TI da Avnet a cumprir sua missão fundamental: ajudar a Avnet a ter sucesso no mercado.


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