Questões Comentadas - ITIL

(Cesgranrio 2007 BNDES)56 - Um usuário reclama na Central de Serviços, com razão, que o servidor de arquivos de seu departamento está fora do ar. O processo ITIL (v2) que assegura o restabelecimento mais breve possível do serviço relacionado é o gerenciamento de
(A) mudanças.
(B) problemas.
(C) incidentes.
(D) nível de serviço.
(E) disponibilidade.
Comentário

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é o modelo de referência para gerenciamento de processos de TI mais aceito mundialmente, seu foco é descrever os processos necessários para gerenciar a infra-estrutura de TI, de modo a garantir os níveis de serviço acordados com os clientes internos e externos.
Alguns processos do modelo de referência:
- Gerenciamento de incidentes: processo responsável por gerenciar o ciclo de vida de todos os incidentes. Seu principal objetivo é restabelecer o serviço de TI aos usuários o mais rápido possível.
- Gerenciamento de Acesso: processo responsável por permitir usuários a fazerem uso de serviços de TI, dados ou outros ativos. Ajuda a proteger a confidencialidade, integridade e disponibilidade de ativos através da garantia que apenas usuários autorizados sejam capazes de acessar ou modificar os ativos. Também conhecido como gerenciamento de direitos ou gerenciamento de identidade.
- Gerenciamento de Ativo: processo de negócio responsável por rastrear e apresentar o valor e a responsabilidade financeira dos ativos durante o seu ciclo de vida. É, de um modo geral, parte do processo de gerenciamento da configuração e ativo de serviço.
- Gerenciamento de Mudança: processo responsável por controlar o ciclo de vida de todas as mudanças. Seu principal objetivo é permitir que mudanças que gerem benefícios sejam feitas, com a mínima interrupção aos serviços de TI.
- Gerenciamento de Problemas: processo responsável por gerenciar o ciclo de vida de todos os problemas. Seus objetivos principais são: prevenir incidentes e minimizar o impacto de incidentes que não puderem ser prevenidos.
- Gerenciamento de Configuração: processo responsável por manter as informações sobre os itens de configuração necessários para entrega de serviços de TI, incluindo seus relacionamentos. Esta informação é gerenciada durante todo o ciclo de vida do IC (item de configuração). É parte de um processo mais abrangente chamado processo de gerenciamento da configuração e ativo de serviço.
- Gerenciamento de Operações de IT ou Gerenciamento de Operações: realiza, dentro de um provedor de serviço de TI, as atividades diárias necessárias para o gerenciamento de um ou mais serviços de TI e da infra-estrutura de TI que eles dependem. O gerenciamento de operações de IT inclui o controle de operações de TI e o gerenciamento das instalações.
- Gerenciamento de Segurança da Informação (GSI): processo que garante a confidencialidade, integridade e disponibilidade dos ativos de uma organização, informação, dados e serviços de TI. É parte de uma abordagem organizacional para gerenciamento da segurança, que inclui o manuseio de documentos, acesso as instalações, chamadas telefônicas, etc.
- Gerenciamento de Capacidade: processo responsável por garantir que a capacidade de um serviço de TI e da infra-estrutura de TI sejam capazes de entregar as metas de nível de serviço acordadas a um custo efetivo em prazos adequados. Considera todos os recursos necessários para entregar um serviço de TI e faz planejamento de curto, médio e longo prazo conforme os requisitos de negócio.
- Gerenciamento de Crises: processo responsável por gerenciar as implicações mais abrangentes da continuidade de negócio. Uma equipe de gerenciamento de crises é responsável por questões estratégicas tais como o gerenciamento do relacionamento com a imprensa, a segurança aos investidores, além de decidir quando invocar o plano de continuidade de negócio.
- Gerenciamento de Eventos: processo responsável por gerenciar eventos durante o seu ciclo de vida. É uma das principais atividades de operações de IT.
A definição de Gerenciamento de Incidentes se enquadra exatamente ao pedido no enunciado.
Resposta: letra C
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