Miniglossário da qualidade

São expressões inglesas ou japonesas e siglas complicadas que deixam desconcertado quem não as domina. Mas são também conceitos que não pode deixar de conhecer
Actividade de valor acrescentado — Actividade que acrescenta valor ao produto ou serviço quando recebido por um cliente ou clientes.
Auditoria de qualidade — Exame sistemático e independente para verificar os planos de qualidade da empresa e a sua implementação.

Benchmarking — Comparação das práticas, processos e produtos da empresa com os dos líderes, inclusive de sectores diferentes.

Brainstorming — Técnica para reunir rapidamente ideias provenientes de membros de uma equipa sobre um tópico particular. Uma das características principais de um brainstorming eficaz diz respeito ao facto de toda a gente ser encorajada a falar, sem qualquer tipo de análise, discussão ou crítica para que as ideias venham à superfície.

CAD/CAM (computer aided design/computer aided manufacturing) — O desenho e a fabricação assistidos por computador.


Calibração — Conjunto de operações que estabelecem a relação entre os valores indicados por um instrumento de medição. Ajusta a exactidão do aparelho, medida pelo seu erro, reduzindo-o a valores aceitáveis.

Certificação — Garantia de que a empresa, o processo e o produto têm um nível aceitável de qualidade. Em Portugal, obtém-se via Instituto Português da Qualidade, segundo as normas ISO 9000.

Ciclo PDCA — Plan-do-check-act (planeie-faça-verifique-aja). O PDCA é a descrição da forma como as mudanças devem ser efectuadas numa organização de qualidade. Não inclui apenas os passos do planeamento e implementação de uma mudança, mas também a verificação se as alterações produziram a melhoria desejada ou esperada, agindo por forma a ajustar, corrigir ou efectuar uma melhoria adicional com base no passo de verificação.

Círculos de qualidade — Grupos de pessoas da mesma área de trabalho, que se reúnem voluntária e periodicamente para analisar e solucionar os problemas concretos dessa área.

CIM (computer integrated manufacturing) — Fábricas coordenadas e controladas por um sistema informático integrado.

Controlo estatístico do processo — Analisa os desvios ocorridos no processo durante a fabricação através de técnicas estatísticas, como as distribuições de frequência, amostragem, análise de regressão, etc.

Custos da não qualidade — São os custos não visíveis e dificilmente quantificáveis como perdas com a paragem de máquinas, atrasos, quebras de stocks, defeitos, horas extra e outras ineficiências.

Empowerment — Procura dar maior autonomia e responsabilidade ao empregado vizando reduzir os níveis hierárquicos. Vai mais longe do que as meras teorias da gestão participativa.

Enfoque no cliente — Princípio segundo o qual as decisões devem ser feitas com base no efeito que essas decisões têm nos clientes de uma organização.

Equipa de melhoria da qualidade — Grupo de pessoas que se reúne para lidar com um problema específico. A equipa identifica e analisa processos de trabalho relevantes, desenvolve soluções, faz recomendações para a sua implementação e controla, na maioria das vezes, a mudança, revendo os resultados que daí emergem. Estas equipes são por vezes referidas por outros nomes tais como “equipa de acção de processo” ou “equipa de melhoria de processo”.

Ferramentas clássicas da qualidade — Inclui técnicas usadas para diagnosticar a actividade da empresa, como os fluxogramas, diagramas de Pareto ou de Ishikawa, histogramas, cartas de controlo e registos e análises de dados.

Just-in-time — Procura que se produza apenas o necessário quando necessário, eliminado os stocks. Exige simplificação de processos, grande flexibilidade e uma relação duradoura com os fornecedores.

Kaisen — Denominação japonesa para o processo de contínuo melhoramento dos níveis de qualidade através do isolamento das causas. O objectivo é atingir os zero defeitos.

Manual de qualidade — Documento que regista a política de qualidade, sistemas e práticas de uma organização.

Melhoria contínua — Princípio que reza que a melhoria num produto, serviço ou processo é contínua e que deve ser sistematicamente procurada. A melhoria contínua não é somente limitada às mudanças incrementais, mas inclui igualmente alterações radicais e inovadoras.

Método Taguchi — Técnicas estatísticas desenvolvidas pelo japonês Genichi Taguchi para optimização do design e da produção.

Nível aceitável de qualidade — Número mínimo de partes que devem respeitar o padrão de qualidade, normalmente expresso em percentagem.

Poka-yoke — Tornar o local de trabalho à prova de erros. Uma máquina equipada com barras orientadoras, garantindo que uma peça seja trabalhada num só sentido.

Programa zero defeitos — Visa prevenir ineficiências como os defeitos e atrasos. Crosby definiu 14 fases progressivas até ser atingida uma atitude global de prevenção.

Qualidade — São numerosas as definições, todas elas geralmente baseadas na ideia que é o binómio cliente/utilizador que determina a qualidade e não a dupla produtor/fornecedor.

Reengenharia — Mudança ou melhoria que envolve um repensar radical da forma como a organização gere o seu negócio, incluindo a pertinência ou não de algumas das suas actividades. A gestão da qualidade diz respeito tanto a mudanças radicais (reengenharia) como a pequenas alterações incrementais.

Satisfação do cliente — 1) Princípio segundo o qual as decisões devem ser feitas por forma a aumentar a satisfação dos clientes; e 2) Objectivo-chave de uma organização que pratica a gestão da qualidade.

Total quality management — TQM (gestão da qualidade total) — Um dos mais populares nomes aplicados aos princípios e práticas da gestão da qualidade. Diz respeito à satisfação do cliente ao mais baixo custo, privilegiando uma ênfase especial nas pessoas, na sua formação e no seu envolvimento total com os objectivos da empresa.
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