Diagnóstico das Relações de Consumo em Telecomunicações



O Relatório Anual de Diagnóstico das Relações de Consumo 2017, elaborado pela Anatel apresenta de forma consolidada os problemas enfrentados pelos consumidores dos serviços de telecomunicações no Brasil, a partir de informações e dados relativos ao ano de 2016, com o objetivo de subsidiar as atividades regulatórias da Agência sob a ótica dos direitos do consumidor e das relações de consumo.

Destaca-se do relatório, de maneira geral, queda nos volumes de reclamações ao longo do ano de 2016, com leve crescimento do índice de reclamações sobre mil acessos em serviço. Verifica-se que Telefonia Fixa e Banda Larga Fixa registraram menos reclamações de problemas relativos ao funcionamento e ao reparo - embora ainda estejam entre os motivos mais relevantes em ambos os serviços. Também observa-se que Telefonia Móvel (Pós e Pré-Paga) e TV por Assinatura tem os ofensores concentrados em problemas originados na oferta e na contratação.

Em relação à Pesquisa 2016, nota-se que os indicadores de Atendimento Telefônico e de Capacidade de Resolução tiveram notas consolidadas melhores que as de 2015 em Banda Larga Fixa, Telefonia Fixa e Telefonia Móvel, mas  permanecem como os piores avaliados pelo consumidor em todos os serviços. Banda Larga Fixa é, ainda, o serviço com as piores avaliações, tendo recebido nota consolidada de Satisfação Geral menor que a de 2015.


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